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Livre

L'émergence d'un modèle du service : enjeux et réalités

Résumé

Analyse socio-économique s'intéressant au développement des services et du service dans la société actuelle. Deux aspects sont étudiés. En quoi l'essor des services affecte différemment la croissance en comparaison avec le secteur industriel. En quoi le service change radicalement la façon d'intégrer le client à la construction de l'offre en général.


  • Autre(s) auteur(s)
  • Éditeur(s)
  • Date
    • 2001
  • Notes
    • La couv. porte en plus : "performances, valeur, compétences"
    • Notes bibliogr.
  • Langues
    • Français
  • Description matérielle
    • 162 p. : ill., couv. ill. en coul. ; 24 cm
  • Collections
  • Sujet(s)
  • ISBN
    • 2-87880-426-0
  • Indice
    • 339.6 Secteur tertiaire (services, communication, culture)
  • Quatrième de couverture
    • Ce livre propose un ensemble d'approches économiques et sociologiques du développement des services et du service dans la société actuelle.

    • Des services, en présentant en quoi les principes qui sous-tendent l'essor du secteur des services diffèrent de ceux qui ont marqué la croissance du secteur industriel. Du service, en montrant en quoi des mutations dans la façon d'intégrer le client à la construction de l'offre affectent de manière similaire la production de services, l'industrie, voire l'agriculture.
    • La différence entre «services» et «service» ne réside pas dans les thèmes abordés - la définition du produit et de la valeur, l'évaluation des performances, la compétence professionnelle, le rapport aux clients, la relation de l'organisation des entreprises à la mobilité des usages - mais bien dans la manière de les appréhender. En fin de compte, quelles sont les caractéristiques distinctives des entreprises de service et les problèmes qu'elles doivent affronter ?
    • En arrière-fond de ces analyses, sont posées des interrogations de base : entrons-nous dans un nouvel «âge» du capitalisme ? Quelles en sont les caractéristiques ? Dans quelle mesure y a-t-il, ou non, rupture avec la pensée et les pratiques «industrialistes» qui ont caractérisé la période dite «fordiste» de l'après-guerre ? Peut-on parler «d'âge du service» ?
    • Ce livre est une confrontation tout à la fois amicale, pacifique, et néanmoins rigoureuse, entre deux auteurs, qui ont abordé ces questions selon deux trajectoires différentes. Des préoccupations communes et de nombreuses convergences apparaissent, en même temps que des différences d'approche, faisant de cet ouvrage un lieu de dialogue sur le «modèle du service», auquel pourront, à leur manière, s'associer les lecteurs.

  • Tables des matières
      • L'émergence d'un modèle du service : enjeux et réalités

      • Jean Gadrey/Philippe Zarifian

      • Editions Liaisons

      • Introduction de Philippe Zarifian9
      • Introduction de Jean Gadrey13
      • Chapitre I. L'entreprise de service (Philippe Zarifian)19
      • I - Interrogations sur l'organisation des grandes entreprises de service en France20
      • II - Les trois univers des grandes entreprises de service étudiées25
      • 1 - Présentation des trois univers25
      • 2 - Deux problèmes sensibles26
      • III - Caractéristiques du modèle de l'entreprise de service41
      • IV - L'âge du service ? L'exemple de la Net Economie43
      • 1 - Caractéristiques de la Net Economie43
      • 2 - Les ambivalences de la notion de service dans la Net Economie47
      • V - L'âge du service et l'âge de la compétence50
      • 1 - Modèle de la compétence et univers du service50
      • 2 - Les ambivalences de l'âge de la compétence52
      • Chapitre II. Emploi, productivité et évaluation des performances dans les services (Jean Gadrey)57
      • I - La croissance tertiaire en quelques chiffres et graphiques : la France et les autres58
      • II - Les explications traditionnelles de la croissance de l'emploi tertiaire : loi d'Engel, externalisation et différentiel de gains de productivité62
      • III - La diversité des services et de leurs logiques de développement, première limite de ces explications64
      • IV - Retour critique sur le concept et les mesures de la productivité dans les services67
      • 1 - La productivité dans le commerce de détail : des mesures inadéquates pour penser les performances67
      • 2 - Enrichir la notion de productivité hospitalière en tenant compte de la complexité des cas et du contenu en services72
      • V - Pour des évaluations pluralistes et multicritères des performances des services76
      • 1 - Le caractère apparemment insaisissable du produit reflète en réalité son caractère de construction conventionnelle76
      • 2 - Pour des évaluations plurielles du produit et des performances des services80
      • Conclusion : évaluation des performances, régulations sectorielles et emploi83
      • Chapitre III. La valeur de service (Philippe Zarifian)
      • I - Le service : la définition de Hill et ses limites92
      • II - La valeur de service, définition générale94
      • III - La valeur de service à partir des effets101
      • 1 - Le jugement d'utilité102
      • 2 - Le jugement de justice105
      • 3 - Le jugement de solidarité110
      • 4 - Le jugement esthétique112
      • IV - Eléments de discussion autour de la notion d'effets115
      • Chapitre IV. Service et efficience : le rôle essentiel de la compétence professionnelle (Philippe Zarifian)121
      • I - L'engagement de la compétence121
      • 1 - Cerner et connaître l'activité du client-usager122
      • 2 - Interpréter et comprendre126
      • 3 - Développer les conditions de la compréhension128
      • 4 - Produire une solution130
      • 5 - Engendrer la transformation131
      • II - Pour une nouvelle approche du pilotage de gestion et de la rationalité133
      • III - La question de l'efficience137
      • 1 - L'efficience de l'infrastructure technico-informationnelle : le concept de disponibilité137
      • 2 - L'efficience des processus d'action associés au client : la mobilisation de l'intelligence pratique141
      • IV - L'âge du service et l'âge de la compétence : retour143
      • V - Les conflits de logiques149
      • 1 - La tension entre logique de placement commercial et logique de service149
      • 2 - La tension entre logique industrialo-techniciste et logique de service152
      • 3 - La tension entre logique de service public et logique de service153
      • Chapitre V. Les conventions de service (éléments de réponse à Philippe Zarifian) (Jean Gadrey)157

  • Origine de la notice:
    • BNF