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La qualité des services à la personne

Le travail au coeur de l'innovation organisationnelle

En 2060, 8 millions de Français auront 80 ans et plus, soit deux fois plus qu'aujourd'hui. Les demandes liées à la dépendance des personnes vieillissantes vont donc augmenter significativement, incitant le secteur des Services à la Personne (SAP) à renforcer son offre. Un double défi - quantitatif et qualitatif - que cet ouvrage relève en misant sur l'innovation organisationnelle.

Riche des quelque 800 interventions menées par l'Anact et son réseau, cet ouvrage renouvelle l'approche de la qualité dans les SAP. Au-delà des actions favorisant la professionnalisation et la certification, il préconise de mettre le travail et son organisation au coeur du projet de développement du secteur. Car, comme le soulignent les bénéficiaires, qualité des services rendus et qualité des conditions de travail et d'emploi sont directement liées.

Sur ces nouvelles bases, cet ouvrage propose d'articuler la qualité autour de trois niveaux d'environnement professionnel : les domiciles des bénéficiaires, la structure employeur, le bassin d'emploi. Cela passe par la prise en compte d'un travail souvent invisible et peu reconnu, par une refondation du rôle de l'encadrement intermédiaire et par une coordination renforcée des acteurs de l'aide et du soin à domicile, financeurs compris.

Enfin, cet ouvrage suggère, non pas un modèle reproductible en toutes situations, mais plutôt une démarche d'actions commune à tous les acteurs - privés ou publics, représentants des bénéficiaires et des salariés. Celle-ci indique des étapes, des processus à mettre en oeuvre et des ressources à mobiliser.