Mentir au travail
Résumé
Une incursion dans les centres d'appels, où nombre de salariés sont incités à mentir aux clients afin de remplir les objectifs assignés par l'entreprise, et sont ainsi confrontés à des difficultés spécifiques qui peuvent mettre en péril leur santé. ©Electre 2015
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- Contributeur(s)
- Éditeur(s)
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Date
- 2015
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Langues
- Français
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Description matérielle
- 1 vol. (216 p.) ; 24 x 16 cm
- Collections
- Sujet(s)
- Lieu
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ISBN
- 978-2-13-063531-4
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Indice
- 158.9 Psychosociologie du travail, ergonomie
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Quatrième de couverture
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Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ?
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Origine de la notice:
- Electre
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Disponible - 158.9 ROL
Niveau 2 - Psychologie