Innovation dans les services
- Éditeur(s)
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Date
- 2008
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Notes
- La maîtrise de l'innovation est aujourd'hui un des leviers majeurs de la compétitivité des entreprises ! L'innovation procure un avantage concurrentiel certain dans ce paysage économique changeant. Mais par quel bout prendre ce concept d'innovation, comment le rendre clair dans tous les esprits ? Comment en faciliter l'implantation ? Comment réussir son innovation pour les services apportés à la clientèle, pour rendre les offres produits et systèmes plus compétitives ? Voilà 100 questions/100 réponses pour remettre tout ça au clair ! Quel soutien les pouvoirs publics apportent-ils dans l'innovation en France ? Quel est l'intérêt d'innover sur le service de base et les services périphériques ? Comment développer la créativité dans l'entreprise de service ? Quelles stratégies marketing convient-il d'utiliser pour innover dans les services ? Comment assurer la pérennité de l'innovation au sein de l'entreprise de service ? Qu'est-ce qu'une communication efficace en activité de service ? Quels sont les indicateurs de performance à mesurer lors du lancement d'un nouveau service ? Comment le benchmarking peut-il développer l'innovation des services ? Dirigeants d'entreprises, responsables d'activités de service, de collectivités, chefs de produits, responsables support, consultants , résolument opérationnel, ce livre vous permettra d'approcher l'innovation sous toutes ses facettes. Il suffit juste de se poser les bonnes questions et trouver ainsi les bonnes réponses !
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Langues
- Français
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ISBN
- 9782124651467
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Droits
- copyrighted
- Résultat de :
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Quatrième de couverture
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La maîtrise de l'innovation est aujourd'hui un des leviers majeurs de la compétitivité des entreprises ! L'innovation procure un avantage concurrentiel certain dans ce paysage économique changeant.
Mais par quel bout prendre ce concept d'innovation, comment le rendre clair dans tous les esprits ? Comment en faciliter l'implantation ? Comment réussir son innovation pour les services apportés à la clientèle, pour rendre les offres produits et systèmes plus compétitives ?
Voilà 100 questions/100 réponses pour remettre tout ça au clair !
¤ Quel soutien les pouvoirs publics apportent-ils dans l'innovation en France ?
¤ Quel est l'intérêt d'innover sur le service de base et les services périphériques ?
¤ Comment développer la créativité dans l'entreprise de service ?
¤ Quelles stratégies marketing convient-il d'utiliser pour innover dans les services ?
Comment assurer la pérennité de l'innovation au sein de l'entreprise de service ?
¤ Qu'est-ce qu'une communication efficace en activité de service ?
¤ Quels sont les indicateurs de performance à mesurer lors du lancement d'un nouveau service ?
¤ Comment le benchmarking peut-il développer l'innovation des services ?
¤ ...
Dirigeants d'entreprises, responsables d'activités de service, de collectivités chefs de produits, responsables support, consultants..., résolument opérationnel, ce livre vous permettra d'approcher l'innovation sous toutes ses facettes. Il suffit juste de se poster les bonnes questions et trouver ainsi les bonnes réponses !
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Tables des matières
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100 questions pour comprendre et agir
Innovation dans les services
Laurent Hermel, Gérard Louyat
afnor
- Les auteursXI
- IntroductionXIII
- 1 Innovation : généralités 1
- 1 Qu'est-ce que l'innovation ?3
- 2 Quels sont les enjeux de l'innovation pour une entreprise ?4
- 3 Quels sont les risques liés à l'innovation dans l'entreprise ?5
- 4 Quelles sont les composantes d'une innovation ?7
- 5 Pourquoi l'innovation peut-elle être un des moteurs de la croissance ?8
- 6 Quels sont les pays les plus innovants d'Europe ?9
- 7 Quelle place l'innovation doit-elle occuper dans les défis à surmonter demain par les Européens ?10
- 8 Quels sont les faits marquants de l'innovation en France ?11
- 9 Qu'apporte le crédit d'impôt recherche à l'innovation en France ?12
- 10 Pourquoi des pôles de compétitivité permettent-ils de développer la capacité d'innovation ?13
- 11 Comment structurer une charte d'un pôle de compétitivité ?15
- 12 Quel est le poids des services dans l'économie ?16
- 13 Quelle est la place des services dans l'économie en France ?17
- 14 Quelle est la place du secteur des services marchants dans l'innovation ?18
- 15 Quels sont les différents types d'innovation ?19
- 16 Qu'est ce que l'invention par rapport à l'innovation ?20
- 17 Qu'est-ce qu'une innovation en activité de service ?21
- 18 Quelle est l'influence de l'économie de la connaissance sur l'innovation ?22
- 19 Quel rôle peut jouer la fonction informatique pour développer l'innovation ?23
- 20 Comment la standardisation peut-elle stimuler l'innovation ?25
- 21 Quels sont les objectifs du Small Business Act ?26
- 2 Innovation dans les services : enjeux et concepts-clés 27
- 22 Quelle est la définition d'un service ?29
- 23 Qu'est-ce qui différencie le plus un produit d'un service ?30
- 24 Quels sont les éléments qui caractérisent les services ?32
- 25 Qu'est-ce que l'intangibilité des services ?33
- 26 Comment exploiter la typologie des services ?34
- 27 Comment innover en fonction du degré d'implication du client dans la coproduction du service ?35
- 28 Comment peut-on innover en s'appuyant sur le concept de « fleur de service » ?36
- 29 Quel est l'intérêt d'innover sur le service de base et les services périphériques ?38
- 30 Comment innover en industrialisant le service ?40
- 31 Pourquoi faut-il analyser le parcours client pour trouver des sources d'innovation ?41
- 32 Comment utiliser le parcours client pour innover dans le service ?42
- 33 Quelle est l'utilité de l'approche processus dans l'innovation des services ?43
- 34 Comment utiliser l'approche processus dans l'innovation des services ?44
- 35 Comment innover dans les services à partir du concept de « valeur client » ?45
- 36 Comment innover en augmentant la « valeur service » ?47
- 37 Comment innover en matérialisant la « valeur service » ?49
- 3 La démarche d'innovation 51
- 38 Quelles sont les étapes de la démarche d'innovation ?53
- 39 Quelles stratégies marketing convient-il d'utiliser pour innover dans le service ?54
- 40 Comment faire éclore des idées nouvelles ?56
- 41 Qu'est-ce que l'innovation participative ?58
- 42 Quelles sont les clés du succès d'une démarche d'innovation participative ?59
- 43 Comment s'assurer de sa capacité à innover dans les services ?60
- 4 La créativité au service de l'innovation 61
- 44 Qu'est-ce que la créativité ?63
- 45 Quelles sont les différentes phases du processus créatif ?64
- 46 Qu'est-ce que la sérendipité ?65
- 47 Comment développer la créativité dans l'entreprise de service ?66
- 48 Quels sont les différents types de groupes de consommateurs ?67
- 49 Comment anime-t-on un groupe de consommateurs ?69
- 50 Comment exploite-t-on l'information issue des groupes de consommateurs ?70
- 51 Comment les salons professionnels peuvent-ils être source de créativité et d'innovation ?71
- 52 Quels peuvent être les apports de la méthode Triz à l'innovation ?72
- 5 Le marketing et l'innovation 73
- 53 Comment utiliser la recherche marketing pour innover dans les services ?75
- 54 Quels sont les principaux moyens marketing pour anticiper la demande des clients ?76
- 55 Comment utiliser les réclamations pour améliorer la relation de service ?77
- 56 Comment utiliser le positionnement concurrentiel de l'offre de service dans la démarche d'innovation ?79
- 6 Le développement de l'innovation dans l'entreprise de service 81
- 57 Comment qualifier les projets d'innovation ?83
- 58 Pourquoi miser sur les start-up pour innover ?85
- 59 Quels sont les traits distinctifs de l'entrepreneur ?86
- 60 Comment assurer la pérennité de l'innovation dans l'entreprise de service ?87
- 61 Comment les entreprises combinent-elles les différentes innovations ?88
- 7 L'innovation et le management du changement dans l'entreprise de service 91
- 62 Qu'est ce que la conduite de changement ?93
- 63 L'entreprise peut-elle ignorer le changement ?94
- 64 Quels sont les principaux freins au changement ?95
- 65 Quels sont les facteurs accélérateurs du changement dans l'entreprise ?97
- 66 Comment un nouvel évènement peut-il être source de changement d'attitude ?98
- 67 Quelle est la place du personnel dans la production du service et la création d'offre innovante ?99
- 68 Pourquoi le marketing interne est-il primordial en activité de service ?100
- 69 Pourquoi le premier niveau d'encadrement est-il important en activité de services ?101
- 70 Quels sont les principaux défis pour les dirigeants ?102
- 71 Comment surmonter les paradoxes de l'innovation pour une croissance profitable ?103
- 8 La commercialisation de service innovant 105
- 72 Quelles sont les caractéristiques majeures qui influent sur le développement d'une offre de service innovante ?107
- 73 Quelles adaptations au marketing-mix de produit faut-il introduire dans les activités de service ?108
- 74 Quels éléments complémentaires interviennent dans le marketing-mix des activités de service ?110
- 75 Quelle est la structure type d'un cahier des charges pour développer une offre de service ?111
- 76 Quelle est la structure type d'un plan de développement d'une offre de service ?112
- 77 Quelles sont les caractéristiques de la commercialisation de service innovant ?113
- 78 Quel est le cercle vertueux de la communication commerciale de l'offre de service innovante ?114
- 79 Qu'est-ce qu'une communication efficace en activité de service ?115
- 80 Pourquoi une phase pilote est-elle indispensable au lancement d'un nouveau service ?116
- 81 Quelle est l'utilité d'une plateforme commerciale au lancement d'un service ?117
- 82 Comment organiser le retour d'expérience ?118
- 9 Le tableau de bord de l'innovation et de la mise en marché de l'offre innovante 119
- 83 Pourquoi faut-il mesurer la satisfaction du client lors du lancement d'une offre innovante ?121
- 84 Comment mesurer la qualité du nouveau service ?122
- 85 Quels sont les apports respectifs des différents types de mesures ?123
- 86 Quels moyens faut-il mettre en place pour mesurer la performance d'une offre de service innovante ?124
- 87 Quel est l'intérêt du système d'information dans la mesure de la performance des services ?125
- 88 Quels sont les indicateurs de performance à mesurer lors du lancement de la nouvelle offre de service ?126
- 89 Quels sont les principaux éléments d'un tableau de bord en activité de service ?128
- 10 L'apport du benchmarking à l'innovation 131
- 90 Qu'est-ce que le benchmarking ?133
- 91 Qu'est-ce qu'un benchmark ?134
- 92 Quels sont les domaines d'application du benchmarking ?135
- 93 Quels sont les principes de base préalables à une démarche de benchmarking ?136
- 94 Quels sont les principes de mise en oeuvre du benchmarking : la règle des « 4 A » ?137
- 95 Comment se fixer des objectifs réalistes ?138
- 96 Pourquoi l'entreprise doit-elle innover en permanence ?139
- 97 Quels sont les principaux risques liés à l'innovation pour l'entreprise ?140
- 98 En quoi le degré d'originalité d'une innovation constitue-t-il un risque pour l'entreprise ?141
- 99 Pourquoi le degré d'innovation pour la production ou la mise en marché du service constitue-t-il un risque ?142
- 100 Pourquoi le degré de nouveauté d'une innovation constitue-t-il un risque pour l'entreprise ?143
- 101 Comment le benchmarking stratégique peut-il développer l'innovation dans l'entreprise ?144
- 102 Quelles entreprises doit-on prendre en référence dans une démarche de benchmarking pour l'innovation ?145
- Lexique147
- Bibliographie165
- Sites utiles167
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