Recherche simple :
par Chanliau, Philippe ; Garnier, Laurence ; Dacunha, Sandrine
Nathan technique ; L.E.G.O. S.p.A
2021 -
Disponible - 65(07) BTS TOU
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Une approche pédagogique active qui repose sur des mises en situation professionnelles pour permettre aux étudiants d'acquérir les notions et compétences nécessaires à la gestion clientèle dans le domaine du tourisme. Avec une clé d'activation numérique pour accéder au manuel en ligne. ©Electre 2021
par Rouvière, Serge
Dunod
2023 -
Disponible - 655 ROU
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Un guide pour mettre en place une stratégie de différenciation à travers la proximité avec le client et pour accompagner le changement dans l'entreprise. Avec des exemples tirés de l'expérience de grandes sociétés afin de comprendre tous les enjeux de la relation client. ©Electre 2023
par Duême, Sophie ; Ghibert, Éric
Vuibert
2019 -
Disponible - 655 DUE
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Pour développer et maîtriser la relation client à travers des outils et des plans d'action avec des objectifs prioritaires, des éclairages d'experts, des apports novateurs et un cas d'entreprise. Avec des ressources complémentaires téléchargeables. ©Electre 2019
par Lefèvre, Jonathan
Dunod ; Impr. Jouve
2018 -
Disponible - 655 LEF
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Un des premiers salariés de la start-up Captain Train relate comment son obsession pour le service client a grandement contribué au succès de l'entreprise. Il explique en détail les raisons de cette réussite. ©Electre 2018
par Chabry, Laurence ; Gillet-Goinard, Florence (1959-....) ; Jourdan, Raphaëlle
Dunod
2017 -
Disponible - 655 CHA
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Des outils de gestion de la relation client à combiner afin de développer les liens, progresser avec la réclamation, fluidifier son parcours, entre autres. Avec des QR codes pour accéder à des vidéos complémentaires. ©Electre 2017
par Chabry, Laurence ; Jourdan, Raphaëlle ; Gillet-Goinard, Florence (1959-....)
Dunod
2023 -
Disponible - 655 CHA
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Des outils de gestion de la relation client à combiner afin de développer les liens, progresser avec la réclamation, fluidifier son parcours, entre autres. Avec des QR codes pour accéder à des vidéos complémentaires. ©Electre 2023
par Baudu, Garence ; Beaulieu, Jean-Pierre ; Smatti, Jean-Olivier ; Yakine, Jalal ; Dhénin, Jean-François ; Gillet, Christèle
Fontaine Picard ; Impr. Sepec numérique
2020 -
Disponible - 65(07) BTS NDR
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Un manuel comprenant des dossiers à résoudre, fondés sur des études de cas et associé à un site dédié. ©Electre 2020
par Ray, Daniel (1962-....) ; Sabadie, William
Dunod
2016 -
Disponible - 655 RAY
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Permet d'identifier les facteurs clés de succès d'une démarche de marketing relationnel à partir de l'expérience du consultant et du chercheur, afin d'optimiser et de rentabiliser une politique de relation client. ©Electre 2016
par Body, Laurence ; Daumal, Sylvie (1963-....)
Eyrolles
2019 -
Disponible - 655 BOD
Niveau 3 - Gestion
Résumé : L'expérience client est l'ensemble des interactions avec un produit ou un service perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Elle est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme AirBnB, Starbucks, IKEA ou Amazon. Un guide pratique proposant des outils pour améliorer la relation client. ©Electre 2019
par Spencer, Thierry (1966?-....)
Kawa
2019 -
Disponible - 655 SPE
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Un guide qui explore la relation client sur un ton humoristique. Cette sélection d'articles issues du blog de l'auteur est complétée par des témoignages, des analyses et des recommandations. Il s'adresse aux professionnels qui souhaitent développer la culture client au sein de leur entreprise, quelle qu'en soient la taille et le secteur d'activité. ©Electre 2019
par Boussuat, Brigitte ; Esposito, Sylvie ; Etesse, Georges
Dunod
2020 -
Disponible - 655 BOU
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Des outils à destination des chargés de clientèle pour comprendre et décrypter chaque type de client, identifier son problème et mesurer son stress afin de répondre au mieux à ses attentes. Les auteurs expliquent comment développer ses compétences personnelles et sociales, réussir une communication orale ou écrite, traiter les réclamations ou encore faire face à l'agressivité et aux incivilités. ©Electre 2020
par Jallat, Frédéric ; Peelen, Ed (19..-....) ; Volle, Pierre ; Stevens, Éric
Pearson
2018 -
Disponible - 655 GES
Niveau 3 - Gestion
Résumé : La 4e de couverture indique : "La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : la stratégie relationnelle : quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? ; le CRM analytique : comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? ; le CRM opérationnel : quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, 'Gestion de la relation client', 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : la gestion relationnelle étendue ; le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises ; la nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs ; les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels) ; le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle ; le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client ; le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition ; 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos."
par Batat, Wided
Eyrolles
2018 -
Disponible - 655.7 BAT
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Ce guide définit l'expérience client digitale ainsi que ses composantes et propose des outils stratégiques et opérationnels illustrés de cas pratiques et d'exemples, afin de créer et de développer un marketing digital dans un contexte de rapprochement entre l'expérience physique et digitale. ©Electre 2018
par Maurin, Pierre (1974-....)
Ellipses ; CPI
2021 -
Disponible - 655.5 MAU
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Illustré d'exemples et d'études de cas concrets, cet ouvrage fait le point sur les bonnes pratiques et les bons réflexes permettant d'améliorer la satisfaction des clients, d'optimiser les actions de fidélisation, de structurer l'administration des ventes, de fiabiliser les prévisions et les budgets commerciaux ou encore de rentabiliser le service après-vente. ©Electre 2021
par Bonnasse, Rodolphe (1969-....)
Kawa
2017 -
Disponible - 655 BON
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Présentation de quarante entreprises qui valorisent leur savoir-faire à travers le monde grâce aux technologies numériques, en développant de nouveaux concepts, en adaptant leur positionnement face aux consommateurs potentiels afin d'améliorer l'expérience client qu'elles proposent et d'augmenter l'attractivité commerciale. ©Electre 2017
par Macquart, Isabelle (1972-....) ; Chaptal de Chanteloup, Christophe (1961-....)
Design fax
2018 -
Disponible - 655 MAC
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Face à l'évolution des cycles de production et de commercialisation, les auteurs définissent le cadre d'un modèle économique actualisé prenant en compte cette nouvelle expérience client. ©Electre 2018
par Batat, Wided
De Boeck Supérieur ; Wilco
2021 -
Disponible - 655 BAT
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Des outils destinés à analyser les nouveaux comportements des consommateurs afin de concevoir des expériences clients performantes. L'auteure présente la méthode des 7E et propose des exemples concrets dans différents secteurs, au sein d'entreprises comme TripAdvisor, Chanel, Amazon et Starbucks. ©Electre 2021
par Faure, Emmanuel (1968-....), consultant
Gereso formation, conseil, édition ; Impr. IsiPrint
2022 -
Disponible - 655.5 FAU
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Des clés pour augmenter son chiffre d'affaires grâce à la prospection téléphonique, une méthode jugée efficace par l'auteur. Ce dernier propose des conseils pour augmenter sa confiance en soi et adopter les bons réflexes afin de transformer cette pratique commerciale en jeu. ©Electre 2022
par Canevet, Frédéric
Dunod
2020 -
Disponible - 655.7 CAN
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Une méthode pour comprendre à quoi sert un chatbot et pour apprendre à en mettre un en place dans son entreprise. Avec des conseils, des cas pratiques, des témoignages d'experts et une formation vidéo complémentaire aux logiciels Manychat et Dialogflow. Présente aussi les callbots, les nouveaux assistants vocaux. ©Electre 2020
par Dabi-Schwebel, Gabriel (1973-....) ; Alonso, Éric ; Vax, Valérie
1min30 publishing ; Imprimerie Pulsio
2021 -
Disponible - 655 CUS
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Présentation d'une méthode simple pour réaliser son plan d'expérience client en intégrant l'ensemble des parties prenantes de l'expérience client : opérations, ventes, service client, marketing et communication. ©Electre 2021
par Bonnasse, Rodolphe (1969-....)
Kawa
2019 -
Disponible - 651.6 BON
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Présentation de quarante nouveaux magasins qui font preuve d'innovation, développent de nouveaux concepts, réinventent les systèmes traditionnels et s'adaptent avec créativité aux exigences renouvelées des consommateurs. ©Electre 2019
par Duha, Olivier (1969-....)
Éditions Eyrolles
2022 -
Disponible - 655 DUH
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Fondateur de Webhelp, l'auteur explique l'importance de l'expérience client comme pilier du commerce et comment les marques peuvent l'utiliser pour séduire leur clientèle. Il en donne sa vision fondée sur une approche axée sur l'humain alors que l'environnement numérique est de plus en plus piloté par l'intelligence artificielle. ©Electre 2022
par Reichheld, Frederick F. ; Darnell, Darci ; Burns, Maureen ; Nicolaïeff, Laurence
Pearson
2022 -
Disponible - 655 REI
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Les grands leaders portent une promesse : ils placent les clients au coeur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole. Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System - notamment grâce au Net Promoter Score -, a conquis des milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix...). Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n'entendait pas s'arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d'une entreprise est d'apporter à ses clients un « supplément d'âme ». C'est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d'une marque et des catalyseurs d'activité. L'avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l'ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco...). Parce que l'outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s'en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d'un capitalisme et d'une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.
Nathan technique
2019 -
Disponible - 65(07) BTS MCO
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Un manuel pour préparer l'épreuve E41 du nouveau BTS MCO, avec des contextes professionnels fondés sur des entreprises réelles, des missions s'appuyant sur des supports variés et concrets, une présentation de l'examen et la méthodologie de réalisation du dossier. Une clé d'activation numérique permet d'accéder au manuel en ligne qui en propose un usage interactif entre le professeur et l'élève. ©Electre 2019
par Boulan, Henri (1954-....)
Dunod
2015 -
Disponible - 655.2 BOU
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Des conseils pour réaliser un questionnaire efficace dans le cadre d'études de marketing et d'opinion. ©Electre 2015
Les bibliothèques de la ville de Paris
Les bibliothèques universitaires
La BnF
L'encyclopédie Wikipédia
L'Encyclopædia Universalis
La bibliothèque du film
La médiathèque de la Philharmonie de Paris
