L'expérience : objet académique et réalités managériales

par Filser, Marc ; Roederer, Claire (1961-....)

Éditions EMS, Management & société ; impr. Sepec numérique

2022 -

Disponible - 655 EXP

Niveau 3 - Gestion

Résumé : Contributions consacrées à la dynamique de recherche et aux applications managériales en relation avec l'expérience des individus (consommateur, collaborateur ou citoyen) confrontés à l'offre qu'entendent délivrer les entreprises, les marques et les organisations, aussi bien dans des contextes physiques que numériques. ©Electre 2022

L'expérience client, une histoire d'émotions : au coeur d'un des plus grands services clients de France

par Gérard, Angélique

Éditions Eyrolles ; Imprimerie La Source d'Or

2021 - 2020 -

Disponible - 658.0 GER

Niveau 3 - Gestion

Résumé : L'auteure, qui dirige le service client de Free pour lequel travaillent 7.000 personnes, partage ses méthodes de management et son approche de la relation client. ©Electre 2020

L'art du savoir-dire : les mots au service du luxe à la française : hôtellerie, restauration, mode

par Chantal, Rachel (1972-....)

Dunod

2018 -

Disponible - 655 CHA

Niveau 3 - Gestion

Résumé : Guide destiné aux professionnels du luxe en contact avec la clientèle. La spécialiste explique les tenants de l'élégance relationnelle spécifique au secteur. ©Electre 2018

La nouvelle guerre des étoiles

par Coquaz, Vincent

Editions Kero

2020 -

Disponible - 301.3 COQ

Niveau 2 - Sociologie, démographie

Résumé : D'Amazon à Tripadvisor, deux journalistes observent le fonctionnement des avis clients, analysant la manière dont une étoile peut faire ou défaire une réputation. Cette enquête met en lumière les pratiques du géant du web ainsi que leurs algorithmes de notation et lève le voile sur les dérives de cet usage généralisé du classement. ©Electre 2020

Savoir conseiller et vendre à l'ère post-digitale : vendeurs et commerciaux : des métiers à réinventer

par Vanheems, Régine

Management et société

2018 -

Disponible - 655.5 VAN

Niveau 3 - Gestion

Résumé : Face à l'omniprésence des technologies digitales, le commercial redevient un élément essentiel de la relation entre l'entreprise et son client. De nouvelles clefs sont proposées pour vendre autrement et instaurer de nouvelles relations de confiance entre le commercial, ses clients et ses prospects. ©Electre 2018

L'internaute reprend le pouvoir : les nouveaux défis de la communication digitale

par Oliveri, Nicolas ; Mesrobian, Estelle ; Tuillier, Morgane Danièle

l'Harmattan

2019 -

Disponible - 655.7 OLI

Niveau 3 - Gestion

Résumé : Les auteurs analysent la manière dont les consommateurs exercent un pouvoir sur l'entreprise par le biais de leur influence sur Internet. Ils expliquent ensuite comment défendre la réputation numérique d'une entreprise et entretenir une relation de confiance avec les internautes. ©Electre 2019

Les employés d'abord, les clients ensuite : pour révolutionner le management traditionnel

par Nayar, Vineet (1952-....)

Diateino

2011 -

Disponible - 651.2 NAY

Niveau 3 - Gestion

Résumé : L'auteur explique comment il a révolutionné HCL Technologies, leader mondial des services informatiques, en mettant en premier le management au service des employés et non des clients. Il expose les différentes étapes de cette transformation avec par exemple l'implication des salariés, l'encouragement de l'esprit d'initiative, la décentralisation de la prise de décision, etc.

Le métier de responsable d'équipe : devenir manager en centre de contacts multicanal

par Berc, Charles-Emmanuel

Éd. Kawa ; Impr. SoBook

2020 -

Disponible - 658.0 BER

Niveau 3 - Gestion

Résumé : Conseils et astuces pour les responsables d'équipes et les superviseurs dans les centres de contacts. Ce guide présente les méthodes d'animation et de management spécifiques au secteur de l'expérience clients. ©Electre 2020