Recherche simple :
par Faucher, Hubert
Kawa
2015 -
Disponible - 655.5 FAU
Niveau 3 - Gestion
Résumé : A travers de nombreuses études de cas et des témoignages, l'auteur aborde les aspects à la fois opérationnels et stratégiques du management des comptes clés (key account management) et fournit des outils directement utilisables. Il expose ses logiques internes et montre comment les mettre en place. ©Electre 2015
par Benollet, Philippe ; Khébian, Joël
Vuibert
2019 -
Disponible - 654.2 BEN
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Pour réussir et maîtriser la fonction achats à travers 68 outils, quinze plans d'action avec des objectifs prioritaires, des encadrés sur les innovations et tendances du métier, des conseils de professionnels. Avec des ressources complémentaires téléchargeables. ©Electre 2019
par Rouvière, Serge
Dunod
2023 -
Disponible - 655 ROU
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Un guide pour mettre en place une stratégie de différenciation à travers la proximité avec le client et pour accompagner le changement dans l'entreprise. Avec des exemples tirés de l'expérience de grandes sociétés afin de comprendre tous les enjeux de la relation client. ©Electre 2023
par Aguilar, Michaël
Dunod
2019 -
Disponible - 655.5 AGU
Niveau 3 - Gestion
Résumé : 63 types d'objections possibles sont évoqués avec les meilleures réponses correspondant à différentes situations et divers genres d'interlocuteurs. Une attention particulière est accordée aux objections relatives aux prix, qui constituent souvent le talon d'Achille des commerciaux. ©Electre 2019
par Jallat, Frédéric ; Peelen, Ed (19..-....) ; Volle, Pierre ; Stevens, Éric
Pearson
2018 -
Disponible - 655 GES
Niveau 3 - Gestion
Résumé : La 4e de couverture indique : "La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : la stratégie relationnelle : quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? ; le CRM analytique : comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? ; le CRM opérationnel : quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, 'Gestion de la relation client', 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : la gestion relationnelle étendue ; le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises ; la nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs ; les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels) ; le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle ; le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client ; le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition ; 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos."
par Gauthier Roy, Stéphanie ; Gazon, Catherine ; Loubat, Valérie ; Ortolan, Sophie
Nathan technique
2022 -
Disponible - 65(07) BTS NDR
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Chaque chapitre se compose d'une partie cours, d'un dossier, de documents variés sur le contexte professionnel, de fiches ressources ainsi que d'une partie applications pour s'entraîner et approfondir les notions. Avec un accès à de nombreuses ressources numériques. ©Electre 2022
par Alleaume, Alain
Dunod
2013 -
Disponible - 654.2 ALL
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Un guide présentant les fondamentaux des achats : les différentes typologies d'achats, les stratégies associées (l'analyse des offres des fournisseurs, la maîtrise du budget, etc.), le rôle de la fonctions achat au sein de l'entreprise, etc.
Lavoisier Hermès ; Cigref
2016 -
Disponible - 652.4 REL
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Ce travail de recherche initié par le Cigref tente de mieux comprendre le rôle joué par les systèmes d'information (SI), et en particulier les systèmes d'information et informatique pour les organisations (SIIO) dans la relation partenariale client-fournisseur en termes de gain de coûts de production ou d'exploitation mais aussi en termes de création de valeur conjointe. ©Electre 2016
par Forest, Céline
Editions Kawa ; SoBook
2020 -
Disponible - 655 FOR
Niveau 3 - Gestion
Résumé : Alors que depuis le milieu des années 2010 les entreprises appréhendent différemment leurs interactions clients, une dimension émotionnelle et empathique ayant progressivement pris le pas sur une logique rationnelle, ce guide pratique et stratégique présente les bonnes pratiques, mais aussi les erreurs à éviter, en matière d'expérience clients BtoB. Avec des témoignages d'experts. ©Electre 2020
par Canonne, Stéphane ; Petit, Philippe (1961?-....)
Dunod
2022 -
Disponible - 654.2 CAN
Niveau 3 - Gestion
Résumé : 64 outils regroupés en neuf dossiers, de l'analyse du portefeuille et des marchés fournisseurs jusqu'à la négociation et la contractualisation, pour prévoir, réaliser et suivre les achats d'une entreprise. Complétés par cinq vidéos afin d'approfondir certains outils. ©Electre 2022
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