« A priori chacun a envie de bien faire ! Les insatisfactions, complexités, retards, surcoûts qui existent ne sont pas produits volontairement mais en raison d'une méconnaissance de ce que doit être la qualité ou d'un environnement de travail qui ne favorise pas le progrès.

Beaucoup reste à faire dans la prise en compte de l'expertise de l'usager mais aussi de l'agent comme moteurs de la modernisation. Trop souvent encore, la participation effective de l'usager se limite à la simple prise en compte de réclamations ou à l'organisation de réunions d'information.

Une démarche d'amélioration continue réussie est le résultat d'une véritable alchimie. Il y faut certes des ingrédients indispensables : de la participation des utilisateurs à l'implication de la direction, de la mobilisation des personnels à l'utilisation des outils de l'amélioration, de la mesure des résultats à l'organisation des processus, mais il faut aussi un responsable de la démarche qui soit cet alchimiste, à la fois assembleur et catalyseur, capable de provoquer la réaction, le changement d'état de l'organisme dont il est l'un des acteurs. »

France Qualité Publique présente une analyse des différents types de démarches d'amélioration, résultat d'une enquête réalisée auprès de 230 modernisateurs. Le rôle de 21 acteurs est analysé et décrit : usagers, associations d'usagers, élus, directions, agents, instances représentatives du personnel, évaluateurs, auditeurs, contrôleurs de gestion, responsables de la qualité, du développement durable.

Ce guide pratique est destiné aux acteurs de terrain, professionnels ou non, ainsi qu'aux responsables nationaux, ayant à coeur d'impulser des démarches de modernisation et d'amélioration continue au sein de leur organisme.

Préfacé par François Fondard, président de l'Union nationale des associations familiales (UNAF) et présenté par Bernard Averous, expert en démarches de progrès, ce document est le fruit d'un observatoire thématique de France Qualité Publique et d'une large consultation. Il est aussi le résultat du partenariat avec l'UNAF, l'ADELS, des ministères, des associations d'élus, d'agents, des organismes publics, des collectivités locales et des confédérations syndicales.