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La relation client-vendeur : l'équilibre des altérités

Livre

Résumé

Réflexions sur le rôle des commerciaux dans une entreprise face au développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Les enjeux de la relation entre client et vendeur sont examinés à la lumière de connaissances liées au commerce et à la neurocognition, notamment dans le respect des altérités. ©Electre 2018


  • Éditeur(s)
  • Date
    • 2018
  • Notes
    • Bibliogr. Index
  • Langues
    • Français
  • Description matérielle
    • 1 vol. (IX-249 p.) : illustrations en noir et en couleur ; 24 cm
  • Collections
  • Sujet(s)
  • ISBN
    • 978-1-78405-475-5
  • Indice
  • Quatrième de couverture
    • Alors que les nouvelles technologies de l'information et de la communication s'imposent, quel sens donner aux missions des commerciaux dans une entreprise ?

      L'ouvrage définit le sens des relations entre les clients et les vendeurs à partir des connaissances récentes dans les domaines du commercial et de la neurocognition. Il revisite les techniques de vente habituelles en insistant tout particulièrement sur l'indispensable respect des altérités en jeu dans les relations, qui tiennent compte de l'individualité des personnes en présence, de leurs attentes ainsi que de l'atteinte de leurs objectifs spécifiques. L'enjeu d'une relation commerciale réussie réside dans la satisfaction du client à chaque expérience de mise en relation et se mesure à la fidélisation des clients vis-à-vis de la marque, de l'entreprise ou encore du commercial.

      La relation client-vendeur est structuré à partir d'articles de référence et issus de travaux de recherche ainsi que des pratiques nouvelles qui s'imposent dans l'organisation d'actions commerciales efficaces.


  • Tables des matières
      • La relation client-vendeur

      • l'équilibre des altérités

      • Ghislaine Pellat

      • iSTE

      • Avant-propos1
      • Remerciements7
      • Introduction9
      • Chapitre 1. Situation de vente, points d'études remarquables et bonnes pratiques13
      • 1.1. Situation de vente à l'utilisateur ou à des clients intermédiaires : situation de Business to Consumer : B to C13
      • 1.1.1. Situation observée13
      • 1.1.2. Points d'études remarquables et bonnes pratiques16
      • 1.2. Situation de négociations d'affaires avec de nombreux acheteurs et prescripteurs17
      • 1.2.1. Situations observées18
      • 1.2.2. Points d'études remarquables et bonnes pratiques21
      • 1.3. Situation de vente par Internet23
      • 1.3.1. Situations observées23
      • 1.3.2. Points d'études remarquables et bonnes pratiques24
      • 1.4. Situations de vente à l'international26
      • 1.4.1. Situations observées27
      • 1.4.2. Points d'études remarquables et bonnes pratiques28
      • 1.5. Marketing et vente, différences et complémentarités30
      • Chapitre 2. Les compétences commerciales33
      • 2.1. Problématique de la compétence34
      • 2.2. Les offres d'emploi du domaine commercial36
      • 2.3. L'orientation client des vendeurs39
      • 2.4. L'orientation client et l'orientation marché des entreprises42
      • Chapitre 3. Les bases de la vente et de la négociation45
      • 3.1. Les étapes de la vente46
      • 3.2. La prise de contact48
      • 3.2.1. Le client et le vendeur se connaissent52
      • 3.2.2. Le client et le vendeur ne se connaissent pas54
      • 3.2.3. Points indépendants du degré de familiarité des interlocuteurs58
      • 3.2.4. Le vendeur ou le client est recommandé par une tierce personne59
      • 3.2.5. Cas du téléphone63
      • 3.2.6. Plusieurs personnes présentes lors de la prise de contact66
      • 3.3. La détection des besoins70
      • 3.3.1. Le besoin et ses caractéristiques71
      • 3.3.2. La satisfaction du besoin72
      • 3.3.3. Les émotions73
      • 3.3.4. Les actions constitutives de l'étape de questionnement75
      • 3.3.4.1. Questionner75
      • 3.3.4.2. Entendre82
      • 3.3.4.3. Comprendre86
      • 3.4. L'argumentation91
      • 3.5. Les objections99
      • 3.6. La conclusion106
      • Chapitre 4. Autour de la rencontre avec le client : avant et après la vente115
      • 4.1. Les étapes en amont et en aval de la rencontre avec le client115
      • 4.2. En aval de la rencontre, une fois la vente réalisée117
      • 4.2.1. La mise en oeuvre de l'accord réalisé lors de la vente117
      • 4.2.2. Le recueil de l'avis du client à l'issue de son expérience d'achat121
      • 4.2.2.1. Le questionnaire imagé122
      • 4.2.2.2. Le questionnaire combiné123
      • 4.2.2.3. Le client mystère125
      • 4.3. En amont, préparation de la vente126
      • 4.3.1. Cas d'une vente qui suit une affaire réalisée127
      • 4.3.2. Cas d'une prospection, préparation préalable à une vente129
      • 4.4. L'acte de vente et le rôle du commercial134
      • Chapitre 5. Stratégies de vente et stratégies d'achat : la rencontre des altérités137
      • 5.1. De la nécessité de communiquer chez les êtres humains138
      • 5.2. Apport de la connaissance du cerveau à la compréhension de la communication interpersonnelle141
      • 5.2.1. Cas historique et illustratif de l'approche neuroscientifique de la relation à autrui141
      • 5.2.2. La synapse, première unit d'échange d'informations dans le cerveau143
      • 5.2.3. Organes impliqués dans le cerveau lors de l'échange de signaux147
      • 5.2.4. L'hippocampe, « partenaire » de nos achats150
      • 5.2.5. Les neurones miroir sous-tendent l'empathie envers autrui154
      • 5.2.6. Les hormones s'invitent dans la relation du vendeur avec son client155
      • Chapitre 6. La communication interpersonnelle : les stratégies en action161
      • 6.1. Le langage non verbal, support des stratégies individuelles d'action161
      • 6.1.1. Calibrer à partir du visage163
      • 6.1.1.1. La coloration de la peau166
      • 6.1.1.2. Les plis et les rides du visage166
      • 6.1.1.3. La brillance du regard167
      • 6.1.1.4. La taille des pupilles167
      • 6.1.1.5. Le mouvement fin des sourcils167
      • 6.1.1.6. Le battement des cils168
      • 6.1.1.7. Les paupières169
      • 6.1.1.8. Le mouvement des narines169
      • 6.1.1.9. Les lèvres170
      • 6.1.1.10. Le menton170
      • 6.1.1.11. Les muscles du visage et les veines superficielles171
      • 6.1.2. Calibrer à partir de la posture du corps171
      • 6.1.2.1. La position de la tête172
      • 6.1.2.2. Le buste173
      • 6.1.2.3. Le bassin et les jambes173
      • 6.1.2.4. Les bras174
      • 6.1.3. Calibrer à partir des gestes175
      • 6.1.4. La distance interpersonnelle176
      • 6.2. Apport de la programmation neurolinguistique (PNL) à la compréhension de la communication interpersonnelle178
      • 6.2.1. Les visuels181
      • 6.2.2. Les auditifs183
      • 6.2.3. Les kinesthésiques185
      • 6.2.4. Dialogue interne : auditif remémoré ou kinesthésique ?186
      • 6.2.5. Les micromouvements des yeux et les canaux sensoriels : récapitulatif187
      • 6.3. Les métaprogrammes188
      • 6.3.1. Traitement de l'information en fonction du mode « information »189
      • 6.3.2. Traitement de l'information en fonction du mode « lieu »190
      • 6.3.3. Traitement de l'information en fonction du mode « choses »191
      • 6.3.4. Traitement de l'information en fonction du mode « personnes »192
      • 6.3.5. Traitement de l'information en fonction du mode « action »193
      • 6.3.6. Traitement de l'information en référence « à soi » ou « pour les autres »193
      • Chapitre 7. Organisation d'une action commerciale195
      • 7.1. Contributions des savoirs scientifiques à la réalisation d'actions commerciales196
      • 7.2. L'unicité des besoins du client198
      • 7.3. Au sein de la cause sociétale, rencontrer puis aider le client dans ses choix203
      • 7.4. Outbound et inbound : deux approches du client opposées mais complémentaires204
      • 7.4.1. À la rencontre naturelle de l'internaute, la solution proposée208
      • 7.4.2. Investir pour attirer l'internaute210
      • 7.4.3. En complémentarité, les médias sociaux s'imposent211
      • 7.4.4. Le marketing sur les moteurs de recherche212
      • 7.5. Préparer la communication de l'offre aux clients en intégrant une dimension affective215
      • 7.5.1. Identification du pain point et présentation du pitch associé216
      • 7.5.2. Le storytelling, l'histoire qui complète à l'écrit ce que le pitch évoque à l'oral219
      • 7.6. Mise en place d'une stratégie de type omnicanal222
      • 7.7. Bien identifier la valeur ajoutée de la solution commerciale proposée afin de la promouvoir de manière efficace226
      • 7.8. Prévoir les modalités de conclusion de la vente227
      • 7.9. Quand, comment et pourquoi se revoir ?230
      • Conclusion235
      • Bibliographie239
      • Index247

  • Origine de la notice:
    • Electre
  • Disponible - 655.5 PEL

    Niveau 3 - Gestion