par Duême, Sophie
Vuibert
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Disponible - 655 DUE
Niveau 3 - Gestion
Résumé
Pour développer et maîtriser la relation client à travers des outils et des plans d'action avec des objectifs prioritaires, des éclairages d'experts, des apports novateurs et un cas d'entreprise. Avec des ressources complémentaires téléchargeables. ©Electre 2019
- Autre(s) auteur(s)
- Éditeur(s)
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Date
- 2019
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Langues
- Français
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Description matérielle
- 1 vol. (208 p.) ; 24 cm
- Collections
- Sujet(s)
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ISBN
- 978-2-311-62232-4
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Indice
- 655 Marketing
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Quatrième de couverture
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Pro en Relation client
Pro en, des ouvrages pour développer vos compétences professionnelles, avec :
- Tous les outils à maîtriser, illustrés par des visuels simples.
- Des exemples d'application et des cas d'entreprise.
- Des plans d'action concrets facilement mobilisables.
- Des zooms sur les dernières innovations.
- Des infos et conseils pratiques.
- Un lexique français-anglais des principaux termes du domaine.
¤ 63 outils et 13 plans d'action répartis en 11 objectifs :
- Établir un diagnostic de la relation client
- Définir une stratégie client
- Mettre en place les canaux de la relation client crosscanal
- Installer le client et l'esprit de service au coeur de l'entreprise
- Piloter les performances
- Manager les équipes chargées de la relation client
- Évaluer les compétences
- Écouter la voix du client
- Enchanter l'expérience des collaborateurs
- Exceller dans la relation client
- Certifier la relation client
Public
¤ Responsables de la Relation client
¤ Directeurs marketing/commercial
¤ Dirigeants, managers
¤ Étudiants
¤ Ressources numériques réutilisables, disponibles gratuitement en ligne :
- Les axes clés de la relation client
- Les caractéristiques des canaux de dialogue
- La matrice d'aide au choix des canaux
- Le tableau de bord des flux entrants
- Le suivi de la productivité des équipes
- La revue mensuelle d'activité
- Le compte-rendu de la réunion d'équipe
- La grille d'évaluation d'appel
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Origine de la notice:
- Electre
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Disponible - 655 DUE
Niveau 3 - Gestion
