ITIL® 4 : comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

Auteur(s) :

Baud, Jean-Luc Découvrir l'auteur

Résumé

Présentation de la démarche ITIL V4 et de ses 34 pratiques, suivant le cycle de vie des services informatiques. Chaque étape du processus est accompagnée d'un vocabulaire spécifique ainsi que du détail des acteurs, activités, objectifs et bénéfices attendus. Enfin, des conseils sont donnés pour assurer la bonne mise en place de la démarche. Avec un accès à la version numérique gratuite. ©Electre 2022

Éditeur(s)
- Éditions ENI
Date
- C 2022
Notes
- Glossaire. Index
Langues
- Français
Description matérielle
- 1 vol. (400 p.) : ill., graph., couv. ill. en coul. ; 22 cm
Collections
- Collection Datapro
Sujet(s)
ISBN
- 978-2-409-03635-4
Indice
- 652.4 Informatique de gestion
Quatrième de couverture
- ITIL® 4
  Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques
  Ce livre présente la démarche ITIL® 4 et les bonnes pratiques de sa mise en oeuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le hotliner d'un centre de services. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL® 4 par rapport à la version V3, l'intégration des méthodes agiles dans les bonnes pratiques ITIL®, et montrera les bénéfices qu'elle peut apporter pour l'organisation ainsi que les pièges à éviter dans sa mise en oeuvre. La deuxième édition de ce livre ajoute plusieurs chapitres qui donnent tous les éclairages détaillés pour la mise en oeuvre de la démarche, en partant par exemple d'une implémentation existante ITIL V2 ou ITIL V3.
  Dans un premier temps, l'auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail tout le vocabulaire (pratique, incident, problème...) qui va permettre à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre.
  Le livre détaille ensuite, chapitre après chapitre, les grands principes d'ITIL® 4 : les dimensions, le système global, les principes directeurs, la gouvernance, l'amélioration continue, la chaîne de valeur des services Trois chapitres présentent les trente-quatre pratiques d'ITIL® 4. Elles sont décrites et expliquées avec leur terminologie propre, en mentionnant les objectifs, les acteurs, les activités et les bénéfices attendus Un chapitre sur les relations entre les principales pratiques est proposé.
  Trois chapitres traitent de la mise en oeuvre de la démarche ITIL® 4. De manière très pragmatique, ils donnent des recommandations et des conseils pour démarrer la mise en place, accompagner le changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche.
  En annexes, le cursus de formation ITIL® 4 est présenté et un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.
Tables des matières
- - ITIL® 4
  - Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques
  - 2e édition
  - Avant-propos
  - Chapitre 1
  - La gestion de services, ITIL et les normes
  - 1. Introduction 23
  - 2. La gestion de services 24
  - 2.1 Présentation24
  - 2.2 La notion de service24
  - 2.3 La gestion de services25
  - 3. Les normes 26
  - 3.1 La norme ISO 9001 27
  - 3.2 La norme ISO 20000 28
  - 4. Les standards 31
  - 4.1 Six Sigma32
  - 4.2 La démarche COBIT33
  - 4.3 Le modèle CMMI34
  - 4.4 La méthode Agile36
  - 4.4.1 L'Agilité36
  - 4.4.2 La méthode Scrum37
  - 4.4.3 Les principes DevOps37
  - 4.5 Le modèle PRINCE 238
  - 4.6 Le modèle eSCM39
  - 4.6.1 Le modèle eSCM-CL pour les clients41
  - 4.6.2 Le modèle eSCM-SP pour les fournisseurs41
  - 4.7 Le Lean Management42
  - 5. Les bonnes pratiques 43
  - 6. Les bonnes pratiques ITIL 43
  - 6.1 L'historique de la démarche ITIL44
  - 6.2 Les parties prenantes45
  - 6.3 ITIL version 246
  - 6.4 La démarche ITIL V348
  - 6.4.1 Principes généraux48
  - 6.4.2 Les publications de la démarche ITIL V349
  - 6.5 La démarche ITIL 51
  - 6.5.1 Introduction51
  - 6.5.2 Les publications de la démarche ITIL 451
  - 7. Les définitions de la démarche ITIL 52
  - 7.1 Introduction52
  - 7.2 La notion de processus52
  - 7.2.1 Définition52
  - 7.2.2 Les documents associés aux processus54
  - 7.3 La notion de procédure57
  - 7.4 La notion de mode opératoire57
  - 7.5 La notion de fonction57
  - 7.6 La pratique58
  - 7.7 La notion de rôle59
  - 7.8 La matrice RACI59
  - 8. Les acteurs de la démarche ITIL 60
  - 8.1 L'utilisateur61
  - 8.2 Le client61
  - 8.3 Le sponsor61
  - 8.4 Les autres parties prenantes61
  - 8.5 Le propriétaire du service62
  - 8.6 Le propriétaire de processus62
  - 8.7 Le gestionnaire de services63
  - Chapitre 2
  - Rappels sur les grands principes ITIL V3
  - 1. Introduction 65
  - 2. Généralités sur le cycle de vie 66
  - 3. La stratégie des services 67
  - 3.1 Les principes67
  - 3.2 La mission de la phase de stratégie des services69
  - 3.3 Définitions de la stratégie des services69
  - 3.4 Les processus de la phase de stratégie des services70
  - 3.5 La cartographie71
  - 4. La conception des services 72
  - 4.1 Les principes72
  - 4.2 Les objectifs73
  - 4.3 Les enjeux et les bénéfices74
  - 4.4 Les activités de la phase de conception de services75
  - 4.5 Les processus76
  - 4.6 La cartographie77
  - 5. La transition des services79
  - 5.1 Les principes79
  - 5.2 Mission et objectifs80
  - 5.3 Définitions importantes de la phase de transition de services81
  - 5.3.1 Un changement81
  - 5.3.2 Une demande de changement82
  - 5.4 Les processus de la phase de transition des services83
  - 5.5 La cartographie85
  - 6. L'exploitation des services 86
  - 6.1 Les principes86
  - 6.2 Mission et objectifs87
  - 6.3 Les définitions importantes de la phase d'exploitation89
  - 6.3.1 Un événement89
  - 6.3.2 Un incident89
  - 6.3.3 Un problème89
  - 6.4 Les processus de la phase d'exploitation des services89
  - 6.5 Les fonctions support90
  - 7. L'amélioration continue des services 94
  - 7.1 Les principes94
  - 7.2 La roue de Deming95
  - 8. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés 97
  - 8.1 Le positionnement des processus97
  - 8.2 Les relations interprocessus98
  - 8.3 Les fonctions99
  - 9. La technologie 100
  - 9.1 L'automatisation100
  - 9.2 Les outils de la démarche ITIL V3103
  - 9.2.1 Les outils de la phase de stratégie des services103
  - 9.2.2 Les outils de la phase de conception des services104
  - 9.2.3 Les outils de la phase de transition des services104
  - 9.2.4 Les outils de la phase d'exploitation des services105
  - 9.2.5 Les outils de la phase d'amélioration continue des services105
  - Chapitre 3
  - Les grands principes ITIL 4
  - 1. Introduction 107
  - 2. Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ? 109
  - 2.1 Pourquoi fallait-il dépoussiérer ITIL V3 ? 109
  - 2.1.1 La rigidité du cycle de vie ITIL V3109
  - 2.1.2 La formalisation des processus110
  - 2.1.3 L'absence de directives globales111
  - 2.1.4 Le manque de prise en compte de l'existant111
  - 2.1.5 La gouvernance112
  - 2.1.6 La complexité des cursus de formation112
  - 2.2 Que doit-on garder de la démarche ITIL V3 ?113
  - 2.2.1 La notion de service113
  - 2.2.2 La gestion de services114
  - 2.2.3 Le vocabulaire114
  - 2.2.4 Les objectifs des processus115
  - 2.2.5 Les activités des processus115
  - 2.2.6 Les bonnes pratiques de l'amélioration continue115
  - 2.2.7 La gouvernance116
  - 2.2.8 Le cycle en V117
  - 3. Les grands principes ITIL 4 117
  - 3.1 Le système de valeur des services117
  - 3.2 Le modèle en quatre dimensions119
  - 3.3 Les concepts clés de la démarche ITIL 4120
  - Chapitre 4
  - Les quatre dimensions de la gestion de services
  - 1. Introduction 121
  - 1.1 Rappels sur les dimensions de la gestion de services (ITIL version 2)121
  - 1.2 Rappels sur les dimensions de la gestion de services (ITIL version 3)122
  - 1.3 Les quatre dimensions ITIL 4123
  - 2. Les organisations et les personnes 124
  - 3. L'information et la technologie 124
  - 4. Les partenaires et les fournisseurs 126
  - 5. Le flux de valeur et les processus 127
  - 6. Les facteurs externes 127
  - 7. Conclusion 127
  - Chapitre 5
  - Un système global
  - 1. Rappel sur les concepts de système global dans la démarche ITIL 129
  - 2. Le système global SVS de la démarche ITIL 4 131
  - Chapitre 6
  - Les principes directeurs d'ITIL 4
  - 1. Les principes directeurs 133
  - 2. La valeur 134
  - 3. L'existant 135
  - 4. L'itération 136
  - 5. La collaboration 137
  - 6. L'approche holistique 138
  - 7. Le pragmatisme 139
  - 8. L'optimisation 139
  - 9. La gestion des interactions entre les principes directeurs 140
  - Chapitre 7
  - L'amélioration continue
  - 1. Les principes 141
  - 2. Le modèle d'amélioration continue 142
  - 2.1 Introduction142
  - 2.2 La roue de Deming142
  - 2.3 Le modèle en sept étapes145
  - 2.3.1 L'étape 1 : Quelle est la vision ?146
  - 2.3.2 L'étape 2 : Où sommes-nous ?146
  - 2.3.3 L'étape 3 : Où voulons-nous aller ?147
  - 2.3.4 L'étape 4 : Comment y aller ? 147
  - 2.3.5 L'étape 5 : Réalisons les actions
  - 2.3.6 L'étape 6 : Sommes-nous arrivés ? 148
  - 2.3.7 L'étape 7 : Comment conserver l'élan ? 148
  - 3. L'activité d'amélioration de la chaîne de valeur des services 148
  - 4. La pratique amélioration continue 148
  - 5. La relation entre l'amélioration continue et les principes directeurs 149
  - 6. La mesure 150
  - 6.1 Préambule150
  - 6.2 Les principes de la mesure150
  - 6.3 Les indicateurs et les bases de références151
  - 6.3.1 Les indicateurs151
  - 6.3.2 Les bases de référence153
  - Chapitre 8
  - La gouvernance de la gestion de services
  - 1. La gouvernance dans le système de valeur des services SVS 155
  - 2. Les indicateurs dans la démarche ITIL 4 157
  - Chapitre 9
  - Les activités de la chaîne de valeur des services
  - 1. La chaîne de valeur des services 159
  - 2. Planifier 161
  - 2.1 Les entrées de la planification161
  - 2.2 Les livrables de la planification161
  - 3. Améliorer 162
  - 3.1 Les entrées de l'amélioration162
  - 3.2 Les livrables de l'amélioration162
  - 4. Engager 163
  - 4.1 Les entrées de l'engagement163
  - 4.2 Les livrables de l'engagement163
  - 5. Concevoir et transformer 164
  - 5.1 Les entrées de la conception et la transformation164
  - 5.2 Les livrables de la conception et la transformation164
  - 6. Obtenir et construire 165
  - 6.1 Les entrées de l'approvisionnement et la construction165
  - 6.2 Les livrables de l'approvisionnement et la construction165
  - 7. Fournir et supporter 166
  - 7.1 Les entrées de la fourniture et du support166
  - 7.2 Les livrables de la fourniture et du support166
  - 8. Les produits et les services 167
  - 9. Conclusion 167
  - Chapitre 10
  - Les pratiques
  - 1. Introduction 169
  - 2. Les pratiques 170
  - 2.1 Liste des pratiques générales171
  - 2.2 Liste des pratiques de gestion de services172
  - 2.3 Liste des pratiques de gestion de la technologie172
  - 3. Le positionnement des pratiques dans la chaîne de valeur des services 173
  - Chapitre 11
  - Les pratiques générales
  - 1. Introduction 177
  - 2. Gestion de l'architecture 178
  - 2.1 Objectif de la pratique178
  - 2.2 Architecture métier (business) 178
  - 2.3 Architecture services179
  - 2.4 Architecture système179
  - 2.5 La carte de chaleur de la pratique180
  - 3. Amélioration continue 181
  - 3.1 Objectif de la pratique181
  - 3.2 La carte de chaleur de la pratique182
  - 4. Gestion de la sécurité de l'information 183
  - 4.1 Objectif de la pratique183
  - 4.2 Déclinaison de cette pratique183
  - 4.3 Terminologie de la sécurité informatique184
  - 4.4 Liste des actions prises en charge par la pratique185
  - 4.5 La carte de chaleur de la pratique186
  - 5. Gestion de la connaissance 187
  - 5.1 Objectif de la pratique187
  - 5.2 Terminologie de la pratique187
  - 5.3 La carte de chaleur de la pratique188
  - 6. Mesures et rapports 189
  - 6.1 Objectif de la pratique189
  - 6.2 La collecte des indicateurs189
  - 7. Reporting 190
  - 7.1 Objectif de la pratique190
  - 7.2 La carte de chaleur de la pratique190
  - 8. Gestion du changement organisationnel 191
  - 8.1 Objectif de la pratique191
  - 8.2 Les activités de cette pratique192
  - 8.3 La carte de chaleur de la pratique192
  - 9. Gestion du portefeuille 193
  - 9.1 Objectif de la pratique193
  - 9.2 Les outils de portefeuille194
  - 9.2.1 Le portefeuille produits/services194
  - 9.2.2 Le portefeuille des projets194
  - 9.2.3 Le portefeuille clients194
  - 9.3 Liste des activités de la pratique194
  - 9.4 La carte de chaleur de la pratique195
  - 10. Gestion de projet 196
  - 10.1 Objectif de la pratique196
  - 10.2 Les approches projet196
  - 10.2.1 Projet Agile196
  - 10.2.2 Projet « Waterfalls » 197
  - 10.3 L'organisation projet197
  - 10.4 La carte de chaleur de la pratique198
  - 11. Gestion des relations 199
  - 11.1 Objectif de la pratique199
  - 11.2 La liste des activités de la pratique199
  - 11.3 La carte de chaleur de la pratique200
  - 12. Gestion des risques 201
  - 12.1 Préambule à la gestion des risques201
  - 12.2 Terminologie de la pratique201
  - 12.3 Objectif de la pratique202
  - 12.4 Les activités de la pratique202
  - 12.5 La carte de chaleur de la pratique203
  - 13. Gestion financière des services 204
  - 13.1 Objectif de la pratique204
  - 13.2 Terminologie de la pratique204
  - 13.2.1 Le retour sur investissement (ROI) 204
  - 13.2.2 Le coût de possession de l'informatique (TCO)205
  - 13.2.3 Le coût d'un service205
  - 13.2.4 Le prix d'un service205
  - 13.2.5 La facturation d'un service205
  - 13.3 Liste des activités de la pratique206
  - 13.4 La carte de chaleur de la pratique206
  - 14. Gestion de la stratégie 207
  - 14.1 Objectif de la pratique207
  - 14.2 Les activités de la pratique208
  - 14.3 La carte de chaleur de la pratique209
  - 15. Gestion des fournisseurs 210
  - 15.1 Objectif de la pratique210
  - 15.2 Les activités de la pratique210
  - 15.3 Les relations fournisseurs212
  - 15.4 L'intégration213
  - 15.5 La carte de chaleur de la pratique213
  - 16. Gestion des effectifs et des talents 214
  - 16.1 Objectif de la pratique214
  - 16.2 Les qualités des personnes215
  - 16.3 Les activités de la pratique216
  - 16.4 La carte de chaleur de la pratique217
  - Chapitre 12
  - Les pratiques de la gestion de services
  - 1. Introduction 219
  - 2. Gestion de la disponibilité 220
  - 2.1 Objectif de la pratique220
  - 2.2 Les activités de la pratique221
  - 2.3 La terminologie de la pratique221
  - 2.3.1 Disponibilité d'un composant ou d'un service221
  - 2.3.2 Fiabilité d'un composant ou d'un service222
  - 2.3.3 Maintenabilité d'un composant ou d'un service222
  - 2.3.4 Taux de disponibilité222
  - 2.3.5 Le temps moyen de rétablissement222
  - 2.3.6 Le temps moyen entre deux pannes223
  - 2.4 La carte de chaleur de la pratique223
  - 3. Analyse business 224
  - 3.1 Objectif de la pratique224
  - 3.2 Les tâches de la pratique224
  - 3.3 La carte de chaleur de la pratique225
  - 4. Gestion de la capacité et de la performance 226
  - 4.1 Introduction226
  - 4.2 Objectif de la pratique226
  - 4.3 Les activités de la pratique226
  - 4.4 La carte de chaleur de la pratique227
  - 5. Gestion des changements 228
  - 5.1 Introduction228
  - 5.2 Objectif de la pratique228
  - 5.3 Les activités de la pratique228
  - 5.4 Périmètre de la pratique229
  - 5.5 Terminologie de la pratique229
  - 5.5.1 Définition d'un changement229
  - 5.5.2 La demande de changement230
  - 5.5.3 Les types de changement231
  - 5.5.4 Les caractéristiques d'un changement dit normal231
  - 5.5.5 Les caractéristiques d'un changement standard231
  - 5.5.6 Les caractéristiques d'un changement urgent232
  - 5.6 La carte de chaleur de la pratique233
  - 6. Gestion des incidents 234
  - 6.1 Objectif de la pratique234
  - 6.1.1 Rétablir le service234
  - 6.1.2 Minimiser l'impact235
  - 6.1.3 Ce que ne fait pas la gestion des incidents235
  - 6.2 Terminologie de la pratique235
  - 6.2.1 Définition d'un incident235
  - 6.2.2 Impact, urgence, priorité236
  - 6.2.3 Incident majeur237
  - 6.2.4 Ticket d'incident237
  - 6.3 Gestion des escalades237
  - 6.4 La carte de chaleur de la pratique239
  - 7. Gestion des problèmes 240
  - 7.1 Objectif de la pratique240
  - 7.2 Terminologie de la pratique241
  - 7.2.1 Définition d'un problème241
  - 7.2.2 Définition d'une erreur connue241
  - 7.2.3 Définition d'une solution temporaire (« workaround »)242
  - 7.3 Les activités de la pratique242
  - 7.4 La carte de chaleur de la pratique243
  - 8. Gestion des actifs des services 244
  - 8.1 Préambule244
  - 8.2 Objectif de la pratique244
  - 8.3 Terminologie de la pratique244
  - 8.3.1 Actif de service244
  - 8.3.2 Types d'actifs de services245
  - 8.3.3 Les attributs d'un actif de service245
  - 8.4 Les activités de la pratique246
  - 8.5 La carte de chaleur de la pratique246
  - 9. Supervision et gestion des événements 247
  - 9.1 Objectif de la pratique247
  - 9.1.1 Minimiser le nombre des incidents248
  - 9.1.2 Garantir le niveau de qualité de service du système d'information248
  - 9.2 Terminologie de la pratique248
  - 9.2.1 Définition d'un événement248
  - 9.2.2 Types d'événements249
  - 9.3 La carte de chaleur de la pratique250
  - 10. Gestion des mises en production 251
  - 10.1 Objectif de la pratique251
  - 10.2 Terminologie de la pratique252
  - 10.2.1 Une unité de production252
  - 10.2.2 Le PIR253
  - 10.3 Les tâches de la pratique253
  - 10.4 Techniques de mise en production254
  - 10.5 La carte de chaleur de la pratique255
  - 11. Gestion du catalogue de services 256
  - 11.1 Objectif de la pratique256
  - 11.2 Terminologie de la pratique256
  - 11.2.1 Le catalogue de services256
  - 11.2.2 Le catalogue de services métier256
  - 11.2.3 Le catalogue de services utilisateurs257
  - 11.2.4 Le catalogue de services techniques informatiques257
  - 11.3 L'interface avec le portefeuille des services257
  - 11.4 La carte de chaleur de la pratique258
  - 12. Gestion des configurations des services 259
  - 12.1 Préambule259
  - 12.2 Objectif de la pratique259
  - 12.3 La terminologie de la pratique259
  - 12.3.1 La notion d'élément de configuration259
  - 12.3.2 Les attributs d'un élément de configuration261
  - 12.3.3 L'état d'un élément de configuration261
  - 12.3.4 Les relations262
  - 12.3.5 Le modèle de configuration262
  - 12.3.6 La CMDB263
  - 12.3.7 Le CMS264
  - 12.4 Les tâches de la pratique264
  - 12.5 La carte de chaleur de la pratique265
  - 13. Gestion de la continuité des services 266
  - 13.1 Objectif de la pratique266
  - 13.2 La terminologie de la pratique267
  - 13.2.1 Une menace267
  - 13.2.2 La vulnérabilité267
  - 13.2.3 Un risque267
  - 13.2.4 RTO (Recovery Time Objective) 268
  - 13.2.5 RPO (Recovery Point Objective) 268
  - 13.2.6 L'analyse d'impact métier268
  - 13.2.7 La gestion de la continuité métier268
  - 13.2.8 Le plan de secours269
  - 13.3 La carte de chaleur de la pratique270
  - 14. Conception des services 271
  - 14.1 Objectif de la pratique271
  - 14.2 La carte de chaleur de la pratique272
  - 15. Centre de services 273
  - 15.1 Préambule273
  - 15.2 Objectif de la pratique273
  - 15.3 Les enjeux de la pratique274
  - 15.4 Les tâches de la pratique275
  - 15.5 La configuration du centre de services276
  - 15.5.1 Le centre de services local276
  - 15.5.2 Le centre de services centralisé277
  - 15.5.3 Le centre de services virtuel277
  - 15.6 L'outillage du centre de services278
  - 15.7 La carte de chaleur de la pratique279
  - 16. Gestion des niveaux de service 280
  - 16.1 Objectif de la pratique280
  - 16.2 La terminologie de la pratique281
  - 16.2.1 Niveau de service281
  - 16.2.2 SLA (Service Level Agreement) 281
  - 16.3 Les caractéristiques d'un SLA281
  - 16.4 La satisfaction client283
  - 16.4.1 L'enquête de satisfaction283
  - 16.4.2 Les indicateurs métier284
  - 16.4.3 Le syndrome de la pastèque284
  - 16.5 La carte de chaleur de la pratique285
  - 17. Gestion des demandes de service 286
  - 17.1 Objectif de la pratique286
  - 17.2 La terminologie de la pratique286
  - 17.2.1 La demande de service286
  - 17.2.2 Le catalogue des demandes utilisateurs287
  - 17.3 L'automatisation de la pratique287
  - 17.4 La carte de chaleur de la pratique288
  - 18. Validation et tests des services 289
  - 18.1 Objectif de la pratique289
  - 18.2 Les types de tests289
  - 18.2.1 Les tests fonctionnels290
  - 18.2.2 Les tests non fonctionnels290
  - 18.3 La carte de chaleur de la pratique292
  - Chapitre 13
  - Les pratiques de gestion technologique
  - 1. Introduction 293
  - 2. Gestion des déploiements 293
  - 2.1 Préambule293
  - 2.2 Objectif de la pratique294
  - 2.3 Les types de déploiement294
  - 2.4 Archivage des unités de production295
  - 2.4.1 La DML296
  - 2.4.2 La DHS296
  - 2.5 La carte de chaleur de la pratique296
  - 3. Gestion des infrastructures et des plateformes 297
  - 3.1 Objectif de la pratique297
  - 3.2 La carte de chaleur de la pratique298
  - 4. Développement et gestion des logiciels 299
  - 4.1 Objectif de la pratique299
  - 4.2 Les tâches de la pratique299
  - 4.3 La carte de chaleur de la pratique300
  - Chapitre 14
  - Les relations privilégiées entre les pratiques
  - 1. Introduction 301
  - 2. La supervision et la gestion des événements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes 301
  - 2.1 Rappel sur les définitions301
  - 2.1.1 Événement301
  - 2.1.2 Incident302
  - 2.1.3 État d'un service302
  - 2.1.4 Incident majeur303
  - 2.1.5 Problème303
  - 2.1.6 Erreur connue et solution de contournement304
  - 2.2 Les relations entre ces trois pratiques304
  - 2.2.1 La relation entre la pratique supervision et gestion des événements et la pratique gestion des incidents304
  - 2.2.2 La relation entre la pratique supervision et gestion des événements et la pratique gestion des problèmes305
  - 2.2.3 La relation entre la pratique gestion des incidents et la pratique gestion des problèmes306
  - 3. Le centre de services et la gestion des demandes de services 307
  - 3.1 Rappel sur les définitions307
  - 3.1.1 Centre de services307
  - 3.1.2 Demande de service307
  - 3.2 Les relations entre ces trois pratiques308
  - 4. La gestion des changements, la validation et tests des services, la gestion des mises en production et la gestion des déploiements 309
  - 4.1 Les relations entre ces quatre pratiques309
  - 5. La gestion de la disponibilité et la gestion de la continuité des services 310
  - 5.1 Rappel sur les définitions310
  - 5.1.1 Disponibilité310
  - 5.1.2 Continuité des services310
  - 5.2 Les relations entre ces deux pratiques310
  - 6. La gestion des configurations, la gestion des actifs et la gestion des infrastructures 311
  - 6.1 Rappel sur les définitions311
  - 6.1.1 Élément de configuration311
  - 6.1.2 Actif de service311
  - 6.1.3 Infrastructure informatique311
  - 6.2 Les relations entre ces trois pratiques311
  - 7. La gestion de la stratégie et la gestion du portefeuille 312
  - 7.1 Rappel sur les définitions312
  - 7.1.1 Schéma directeur312
  - 7.1.2 Portefeuille312
  - 7.2 Les relations entre ces deux pratiques313
  - Chapitre 15
  - La mise en ouvre de la démarche ITIL
  - 1. Préambule 315
  - 2. La méthodologie de mise en oeuvre 316
  - 3. L'accompagnement aux changements 317
  - 4. La formation des collaborateurs à la démarche ITIL 318
  - 5. Les priorités de la mise en oeuvre d'ITIL 319
  - 6. Les facteurs de succès et les causes d'échec de la mise enœuvre d'ITIL 320
  - 6.1 Les causes d'échec321
  - 6.2 Les recommandations pour un succès323
  - 6.2.1 Une vision, un état des lieux, un objectif réaliste323
  - 6.2.2 Un budget et des ressources323
  - 6.2.3 Des priorités323
  - 6.2.4 Les bons acteurs324
  - 6.2.5 L'accompagnement au changement324
  - 6.2.6 La formation324
  - 6.2.7 Les succès rapides324
  - 6.2.8 Le choix des acteurs de la démarche ITIL325
  - 7. Quelle organisation avec la démarche ITIL et l'Agilité ? 328
  - Chapitre 16
  - La migration ITIL V2 vers ITIL 4
  - 1. Introduction 331
  - 2. ITIL V2 : bénéfices et limitations 331
  - 3. La stratégie de migration ITIL V2 vers ITIL 4 333
  - 3.1 Le contexte333
  - 3.2 Que doit-on garder d'ITIL V2 ? 336
  - 4. La mesure de la maturité ITIL V2 338
  - 4.1 Introduction338
  - 4.2 La méthodologie de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC339
  - 4.2.1 Le niveau de maturité des processus ITIL339
  - 4.2.2 Les questionnaires OGC341
  - 4.2.3 La démarche par paliers342
  - 4.2.4 La formalisation des résultats de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC343
  - 4.2.5 Les avantages de la méthodologie de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC344
  - 4.2.6 Les difficultés liées à la méthodologie de la démarche d'audit de maturité proposée par l'OGC345
  - 4.3 Le mode opératoire de l'audit de maturité346
  - 4.4 L'analyse des résultats347
  - 5. La mise en œuvre de la migration 347
  - 5.1 Les principes347
  - 5.2 Les plans d'amélioration348
  - 5.3 La formation349
  - 5.4 L'accompagnement d'un consultant expert350
  - 5.5 Les difficultés de la migration350
  - 5.6 L'outil de gestion de services351
  - 6. Conclusion 351
  - Chapitre 17
  - La migration ITIL V3 vers ITIL 4
  - 1. ITIL V3 : bénéfices et limitations 353
  - 2. La stratégie de migration ITIL V3 vers ITIL 4 355
  - 2.1 Le contexte355
  - 2.2 Que doit-on garder d'ITIL V3 ? 356
  - 3. La mesure de la maturité ITIL V3 359
  - 3.1 Introduction359
  - 3.2 Le mode opératoire de l'audit de maturité359
  - 4. La mise en œuvre de la migration 360
  - 4.1 Préambule360
  - 4.2 Les principes360
  - 5. La prise en compte de l'Agilité361
  - 5.1 Les plans d'amélioration362
  - 5.2 La formation363
  - 5.3 L'accompagnement par un consultant externe363
  - 5.4 Les difficultés de la migration364
  - 5.5 L'outil de gestion de services364
  - Chapitre 18
  - Les pratiques ITIL 4 indispensables
  - 1. Introduction 365
  - 2. Le minimum à déployer 366
  - 3. Les pratiques ITIL 4 indispensables à la gestion de services 367
  - 3.1 La gestion des dysfonctionnements368
  - 3.2 Le centre de services368
  - 3.3 Le contrôle des changements368
  - 3.4 La gestion des niveaux de services369
  - 3.5 La sécurité des systèmes d'information369
  - 3.6 Le plan de secours369
  - Chapitre 19
  - Le cursus de formation ITIL 4
  - 1. Introduction 371
  - 2. Le cursus de formation ITIL 4 372
  - 2.1 Formation ITIL 4 niveau 1372
  - 2.2 Formation ITIL 4 niveau 2373
  - 2.2.1 Les professionnels de l'informatique374
  - 2.2.2 Les responsables stratégiques375
  - 2.3 Formation ITIL 4 niveau 3376
  - 2.4 Formation ITIL 4 Modules complémentaires376
  - 3. La transition entre la formation ITIL V3 et ITIL 4 376
  - Chapitre 20
  - Conclusion
  - 1. La théorisation de la gestion de services 379
  - 2. ITIL 4, une démarche opérationnelle 380
  - 3. Conclusion 381
  - Chapitre 21
  - Glossaire de la démarche ITIL 4
  - 1. Les acronymes de la démarche ITIL 383
  - 2. Terminologie ITIL 386
  - Index397
Origine de la notice:
- Abes ;
- Electre