par Meyronin, Benoît
Vuibert
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Disponible - 655 MEY
Niveau 3 - Gestion
Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite
| Auteur(s) : |
Meyronin, Benoît
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Résumé
Une présentation des fondamentaux du management des réclamations clients. Les auteurs décrivent les bonnes pratiques issues de secteurs d'activité différents et les enjeux de la transformation culturelle. ©Electre 2023
- Autre(s) auteur(s)
- Éditeur(s)
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Date
- DL 2023
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Notes
- Bibliogr.
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Langues
- Français
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Description matérielle
- 1 volume (237 p.) : ill., couv. ill. en coul. ; 24 cm
- Sujet(s)
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ISBN
- 978-2-311-40700-6
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Indice
- 655 Marketing
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Quatrième de couverture
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Management de l'insatisfaction client
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?
À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond à ces questions et propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés ; BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.
Public
- Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
- Professionnels en formation continue.
- Étudiants à l'université, en lAE et en écoles de management.
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Origine de la notice:
- Abes ;
- Electre
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Disponible - 655 MEY
Niveau 3 - Gestion
