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ITIL 4 : mise en oeuvre de la démarche en entreprise
Livre ITIL 4 : mise en oeuvre de la démarche en entreprise

par Baud, Jean-Luc

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Livre

ITIL 4 : mise en oeuvre de la démarche en entreprise

Auteur(s) : Baud, Jean-Luc Découvrir l'auteur

Résumé

Destiné aux professionnels expérimentés, ce guide donne des clés et des conseils pratiques pour la mise en place de processus au sein d'entreprises ou d'organisations : points de vigilance, cartographie des liens entre processus et fonctions, choix des acteurs, etc. ©Electre 2023

  • Éditeur(s)
  • Date
    • 2023
  • Notes
    • Index
  • Langues
    • Français
  • Description matérielle
    • 1 vol. (330 p.) : illustrations en noir et blanc ; 22 x 18 cm
  • Collections
  • Sujet(s)
  • ISBN
    • 978-2-409-04181-5
  • Indice
  • Quatrième de couverture

    • ITIL®4

      Mise en oeuvre de la démarche en entreprise

      Ce livre s'adresse à des lecteurs ayant déjà une connaissance de la démarche ITIL®4 (par exemple, certifiés « Niveau 1 - Les fondamentaux ») et qui doivent s'impliquer dans la. mise en oeuvre de processus ou de pratiques dans leur entreprise, et également à des gestionnaires de processus en leur fournissant des conseils pratiques.

      Pour aider efficacement le lecteur dans la mise en oeuvre de cette démarche, l'auteur rappelle les principes généraux et les notions importantes de la gestion de services et détaille, pour la plupart des pratiques ITIL® 4, les relations qu'ils peuvent entretenir les uns vis-à-vis des autres. La représentation cartographique originale de ces relations est une aide pratique pour le travail de mise en oeuvre de la démarche. Le choix des acteurs qui vont intervenir, les compétences nécessaires et les points de vigilance à surveiller donnent un éclairage complémentaire à la démarche ITIL®4. Au-delà des pratiques majeures de la démarche ITIL®4 le livre donne également des informations sur les stratégies de migration ITIL V2 et ITL V3 vers ITIL®4, ainsi que sur les difficultés et les enjeux rencontrés. En se plaçant dans chaque pratique, ce livre donne une vue claire des autres pratiques (attentes, livrables, relations, etc.).


  • Tables des matières

      • ITIL®4

      • Mise en oeuvre de la démarche en entreprise

      • Chapitre 1
      • Introduction
      • 1. Préambule15
      • 2. Approfondir ITIL 416
      • 2.1 Introduction16
      • 2.2 La cartographie17
      • 2.2.1 La cartographie de la démarche ITIL 417
      • 2.2.2 La cartographie des pratiques dans les environnements à mettre en oeuvre18
      • 2.2.3 La cartographie des pratiques ITIL 419
      • 2.2.4 La cartographie de l'informatique21
      • 3. Les enjeux et les difficultés de la mise en oeuvre21
      • 3.1 Les enjeux de la mise en oeuvre21
      • 3.2 Les difficultés à surmonter au démarrage22
      • 3.3 Une approche24
      • 4. Les formations ITIL 424
      • 4.1 Le cursus24
      • 4.2 Formation ITIL 4 Niveau 125
      • 4.3 Formation ITIL 4 Niveau 226
      • 4.4 Formation ITIL 4 Niveau 329
      • 4.5 Formation ITIL 4 Modules complémentaires29
      • Chapitre 2
      • ITIL 4, les généralités
      • 1. Pourquoi une nouvelle version de la démarche ITIL ?31
      • 1.1 Préambule31
      • 1.2 Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ?33
      • 1.2.1 Pourquoi fallait-il dépoussiérer ITIL V3 ?33
      • 1.2.2 Que doit-on garder de la démarche ITIL V3 ?37
      • 2. Les grands principes de la démarche ITIL 441
      • 2.1 Le système de valeur des services41
      • 2.1.1 Les pratiques43
      • 2.1.2 Les principes directeurs49
      • 2.1.3 La gouvernance49
      • 2.1.4 L'amélioration continue51
      • 2.1.5 La chaîne de valeur des services58
      • 2.2 Le modèle en quatre dimensions64
      • 2.2.1 Introduction64
      • 2.2.2 Les organisations et les personnes65
      • 2.2.3 L'information et la technologie66
      • 2.2.4 Les partenaires et les fournisseurs67
      • 2.2.5 Le flux de valeur et les processus68
      • 2.2.6 Les facteurs externes69
      • 2.2.7 Conclusion69
      • 2.3 Les concepts clés de la démarche ITIL 469
      • 3. Conclusion79
      • Chapitre 3
      • Les principes directeurs adaptés à l'entreprise
      • 1. La culture d'entreprise81
      • 2. Les principes directeurs82
      • 2.1 La valeur83
      • 2.2 L'existant84
      • 2.3 L'itération85
      • 2.4 La collaboration86
      • 2.5 L'approche holistique87
      • 2.6 Le pragmatisme88
      • 2.7 L'optimisation89
      • 3. Des conseils pour la déclinaison des principes directeurs dans la culture d'entreprise89
      • 3.1 La démarche COBIT90
      • 3.2 La démarche CMMI90
      • 3.3 La démarche eSCM91
      • 3.4 La méthode Lean92
      • 3.5 La méthode Six Sigma92
      • 3.6 Les méthodes agiles92
      • Chapitre 4
      • La relation utilisateurs
      • 1. Présentation93
      • 2. Le centre de services94
      • 2.1 Généralités94
      • 2.1.1 Introduction94
      • 2.1.2 La mission et les objectifs du centre de services95
      • 2.1.3 Les enjeux de la pratique95
      • 2.1.4 Les concepts96
      • 2.2 Les notions de niveaux d'assistance et de niveaux d'expertise du support98
      • 2.3 L'implémentation d'un centre de services100
      • 2.3.1 L'assistance utilisateurs aujourd'hui dans les entreprises100
      • 2.3.2 L'externalisation d'un centre de services101
      • 2.3.3 La configuration et l'architecture d'un centre de services102
      • 2.3.4 L'outillage du centre de services103
      • 2.3.5 Le personnel du centre de services105
      • 2.3.6 Les indicateurs du centre de services107
      • 2.4 La pratique centre de services109
      • 2.4.1 Les tâches de la pratique109
      • 2.4.2 La cartographie détaillée111
      • 3. La pratique gestion des incidents112
      • 3.1 Définitions113
      • 3.2 Les activités de la pratique114
      • 3.2.1 Les objectifs de la pratique gestion des incidents114
      • 3.2.2 Les acteurs115
      • 3.3 La cartographie détaillée115
      • 4. La pratique gestion des demandes de services117
      • 4.1 Définition117
      • 4.2 Les activités de la pratique117
      • 4.2.1 Les objectifs de la pratique117
      • 4.2.2 Les acteurs118
      • 4.3 La cartographie détaillée118
      • 4.4 Les points de vigilance119
      • Chapitre 5
      • Le support et l'analyse opérationnelle
      • 1. Présentation générale121
      • 1.1 Les objectifs du support et des opérations122
      • 1.2 La communication122
      • 1.3 Présentation générale des opérations123
      • 2. La pratique supervision et gestion des événements124
      • 2.1 Généralités124
      • 2.1.1 Définitions124
      • 2.1.2 Les objectifs de la pratique supervision et gestion des événements125
      • 2.1.3 Les acteurs126
      • 2.2 La cartographie détaillée de la pratique126
      • 2.3 Les points de vigilance de la pratique supervision et gestion des événements130
      • 3. La pratique gestion des incidents131
      • 3.1 Généralités131
      • 3.1.1 Définitions132
      • 3.1.2 Les objectifs de la pratique gestion des incidents132
      • 3.1.3 Les acteurs132
      • 3.2 La cartographie détaillée de la pratique132
      • 3.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des incidents136
      • 4. La pratique gestion des problèmes138
      • 4.1 Généralités138
      • 4.1.1 Définitions138
      • 4.1.2 Les objectifs de la pratique gestion des problèmes139
      • 4.1.3 Les acteurs139
      • 4.2 La cartographie détaillée de la pratique140
      • 4.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des problèmes142
      • 5. La pratique gestion des demandes de services142
      • Chapitre 6
      • L'offre et les accords de service
      • 1. Présentation générale143
      • 1.1 Les accords de services143
      • 1.1.1 Définitions143
      • 1.1.2 La contractualisation144
      • 1.1.3 La négociation144
      • 1.1.4 Les relations entre les différents contrats145
      • 1.1.5 La signature145
      • 1.1.6 La déclinaison des contrats145
      • 1.1.7 Les documents des accords de niveaux de service146
      • 1.1.8 Les acteurs149
      • 1.1.9 La satisfaction du client150
      • 1.2 L'offre de services151
      • 1.2.1 Les documents151
      • 1.2.2 Les acteurs de l'offre157
      • 1.3 Conclusion159
      • 2. La pratique gestion de la stratégie159
      • 2.1 Généralités159
      • 2.2 Les activités de la pratique160
      • 2.3 La cartographie détaillée de la pratique161
      • 2.4 Les points de vigilance de la pratique gestion de la stratégie162
      • 3. La pratique gestion financière163
      • 3.1 Généralités163
      • 3.1.1 Définitions163
      • 3.1.2 Les objectifs de la pratique Gestion financière164
      • 3.1.3 Les acteurs164
      • 3.2 La cartographie détaillée de la pratique gestion financière164
      • 3.3 Les points de vigilance de la pratique gestion financière166
      • 4. La pratique gestion des niveaux de service167
      • 4.1 Généralités167
      • 4.1.1 Définitions167
      • 4.1.2 Les activités de la pratique167
      • 4.1.3 Les acteurs168
      • 4.2 La cartographie détaillée de la pratique168
      • 4.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des niveaux de service171
      • 5. La pratique gestion du portefeuille de services172
      • 5.1 Généralités172
      • 5.1.1 Définitions172
      • 5.1.2 Les activités de la pratique173
      • 5.1.3 Les acteurs174
      • 5.2 La cartographie détaillée de la pratique174
      • 5.3 Les points de vigilance de la pratique gestion du portefeuille de services176
      • 6. La pratique gestion des relations176
      • 6.1 Généralités176
      • 6.1.1 Les objectifs de la pratique176
      • 6.1.2 Les activités de la pratique176
      • 6.2 La cartographie détaillée de la pratique177
      • 7. La pratique gestion du catalogue de services178
      • 7.1 Généralités178
      • 7.1.1 Définition178
      • 7.1.2 Les activités de la pratique178
      • 7.1.3 Les acteurs178
      • 7.2 La cartographie détaillée de la pratique179
      • 7.3 Les points de vigilance de la pratique gestion du catalogue de services180
      • 8. La pratique gestion des fournisseurs181
      • 8.1 Généralités181
      • 8.1.1 Définitions182
      • 8.1.2 Les activités de la pratique182
      • 8.1.3 Les acteurs183
      • 8.2 La cartographie détaillée de la pratique183
      • 8.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des fournisseurs185
      • 8.4 Les bonnes pratiques eSCM185
      • Chapitre 7
      • La mise en service, le contrôle et la validation
      • 1. Présentation générale187
      • 1.1 Introduction187
      • 1.2 Les objectifs de la mise en oeuvre188
      • 2. La pratique gestion des changements189
      • 2.1 Généralités189
      • 2.1.1 Définitions189
      • 2.1.2 Les objectifs de la pratique gestion des changements192
      • 2.1.3 Les acteurs de la gestion des changements192
      • 2.2 La cartographie détaillée de la pratique194
      • 2.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des changements197
      • 3. La pratique gestion des risques199
      • 3.1 Généralités199
      • 3.1.1 Terminologie de la pratique199
      • 3.1.2 Objectif et activités de la pratique200
      • 3.1.3 Les activités de la pratique200
      • 3.2 La cartographie détaillée de la pratique201
      • 3.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des risques202
      • 4. La pratique gestion des mises en production (???)203
      • 4.1 Généralités203
      • 4.1.1 Définitions203
      • 4.1.2 Les objectifs de la pratique204
      • 4.1.3 Les acteurs205
      • 4.2 La cartographie détaillée de la pratique206
      • 4.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des ???208
      • 5. La pratique gestion des déploiements209
      • 5.1 Généralités209
      • 5.1.1 Les types de déploiement210
      • 5.1.2 Archivage des unités de production211
      • 5.2 La cartographie détaillée de la pratique212
      • 5.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des déploiements213
      • 6. La pratique gestion des configurations213
      • 6.1 Généralités213
      • 6.1.1 Définitions214
      • 6.1.2 Les objectifs215
      • 6.1.3 Les acteurs215
      • 6.2 La cartographie détaillée de la pratique216
      • 6.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des configurations218
      • 7. La pratique gestion des actifs de services218
      • 7.1 Généralités218
      • 7.1.1 Objectifs de la pratique219
      • 7.1.2 Terminologie de la pratique219
      • 7.1.3 Les activités de la pratique220
      • 7.2 La cartographie détaillée de la pratique221
      • 7.3 Les points de vigilance de la pratique gestion des actifs de services222
      • 8. La pratique validation et tests222
      • 8.1 Généralités222
      • 8.1.1 Les objectifs222
      • 8.1.2 Les acteurs223
      • 8.2 La cartographie détaillée de la pratique223
      • 8.3 Les points de vigilance de la pratique validation et tests225
      • Chapitre 8
      • La planification, l'optimisation et la protection
      • 1. Présentation générale227
      • 1.1 Introduction227
      • 1.2 Les objectifs de la planification, la protection et l'optimisation228
      • 2. La pratique gestion de la sécurité informatique229
      • 2.1 Présentation générale229
      • 2.1.1 Terminologie229
      • 2.1.2 Les objectifs230
      • 2.1.3 Les acteurs230
      • 2.1.4 Les activités de la pratique230
      • 2.2 La cartographie détaillée de la pratique231
      • 2.3 Les points de vigilance de la pratique gestion de la sécurité informatique232
      • 3. La pratique gestion de la disponibilité233
      • 3.1 Présentation générale233
      • 3.1.1 Définitions233
      • 3.1.2 Les objectifs235
      • 3.1.3 Les acteurs236
      • 3.2 La cartographie détaillée de la pratique236
      • 3.3 Les points de vigilance de la pratique de gestion de la disponibilité238
      • 4. La pratique gestion de la capacité et de la performance239
      • 4.1 Présentation générale239
      • 4.1.1 Définitions239
      • 4.1.2 Les objectifs240
      • 4.1.3 Les acteurs241
      • 4.2 La cartographie détaillée de la pratique gestion de la capacité et de la performance241
      • 4.3 Les points de vigilance de la pratique gestion de la capacité et de la performance244
      • 5. La pratique gestion de la continuité informatique245
      • 5.1 Présentation générale245
      • 5.1.1 Définitions245
      • 5.1.2 Les objectifs246
      • 5.1.3 Les acteurs246
      • 5.2 La cartographie détaillée de la pratique247
      • 5.3 Les points de vigilance de la pratique gestion de la continuité informatique250
      • 6. La pratique Amélioration continue250
      • 6.1 Présentation générale250
      • 6.1.1 La mesure251
      • 6.1.2 L'amélioration continue en sept étapes255
      • 6.1.3 Les objectifs de la pratique amélioration continue des services256
      • 6.1.4 Les acteurs de l'amélioration continue256
      • 6.2 Les tâches de la pratique257
      • 6.3 La cartographie détaillée de la pratique257
      • 6.4 Les points de vigilance de l'amélioration continue258
      • Chapitre 9
      • La gestion de projet et l'agilité
      • 1. Présentation générale259
      • 2. La pratique gestion de projet260
      • 2.1 Généralités260
      • 2.2 Les approches projet261
      • 2.2.1 Projet Agile261
      • 2.2.2 Projet Waterfall261
      • 2.2.3 L'organisation projet262
      • 2.3 La cartographie détaillée de la pratique262
      • 3. La pratique gestion des changements organisationnels264
      • 3.1 Généralités264
      • 3.2 Les activités de cette pratique265
      • 3.3 La cartographie détaillée de la pratique265
      • 4. La pratique gestion des effectifs et des talents267
      • 4.1 Généralités267
      • 4.1.1 Les qualités des personnes267
      • 4.1.2 Les activités de la pratique267
      • 4.2 La cartographie détaillée de la pratique268
      • 5. La pratique conception des services269
      • 5.1 Généralités269
      • 5.2 La cartographie détaillée de la pratique270
      • 6. La pratique développement et gestion logiciels272
      • 6.1 Généralités272
      • 6.2 Les tâches de la pratique272
      • 6.3 La cartographie détaillée de la pratique273
      • 7. Les points de vigilance de la gestion de projet et de l'agilité274
      • Chapitre 10
      • La mise en oeuvre de la démarche ITIL
      • 1. Présentation générale275
      • 1.1 La méthodologie de mise en oeuvre276
      • 1.2 L'accompagnement aux changements277
      • 1.3 La formation des collaborateurs à la démarche ITIL278
      • 1.4 Les priorités de la mise en oeuvre d'ITIL279
      • 1.5 Les facteurs de succès et les causes d'échec de la mise en oeuvre d'ITIL280
      • 1.5.1 Les causes d'échec280
      • 1.5.2 Les recommandations pour un succès282
      • 1.6 Quelle organisation avec la démarche ITIL et l'agilité ?287
      • 2. La migration de la démarche ITIL V2 vers la démarche ITIL 4289
      • 2.1 Introduction289
      • 2.2 ITIL V2 : les bénéfices et les limitations289
      • 2.3 La stratégie de migration ITIL V2 vers ITIL 4290
      • 2.3.1 Le contexte290
      • 2.3.2 Que doit-on garder d'ITIL V2 ?291
      • 2.4 La mise en oeuvre de la migration293
      • 2.4.1 Les principes293
      • 2.4.2 Les plans d'amélioration293
      • 2.4.3 La formation295
      • 2.4.4 L'accompagnement par un consultant externe295
      • 2.5 Les difficultés de la migration296
      • 2.6 L'outil de gestion de services296
      • 2.7 Conclusion296
      • 3. La migration de la démarche ITIL V3 vers la démarche ITIL 4297
      • 3.1 ITIL V3 - Les bénéfices et les limitations297
      • 3.2 La stratégie de migration ITIL V3 vers ITIL 4299
      • 3.2.1 Le contexte299
      • 3.2.2 Que doit-on garder d'ITIL V3 ?299
      • 3.2.3 La mesure de la maturité ITIL V3301
      • 3.3 La mise en oeuvre de la migration302
      • 3.3.1 préambule302
      • 3.3.2 Les principes302
      • 3.3.3 La prise en compte de l'agilité303
      • 3.3.4 Les plans d'amélioration303
      • 3.3.5 La formation305
      • 3.3.6 L'accompagnement par un consultant externe305
      • 3.4 Les difficultés de la migration305
      • 3.5 L'outil de gestion de services306
      • 3.6 Conclusion306
      • 4. Les pratiques ITIL 4 indispensables306
      • 4.1 Introduction306
      • 4.2 Le minimum à déployer307
      • 4.3 Les pratiques ITIL 4 indispensables à la gestion de services308
      • 4.3.1 La gestion des dysfonctionnements308
      • 4.3.2 Le centre de services308
      • 4.3.3 Le contrôle des changements309
      • 4.3.4 La gestion des niveaux de services309
      • 4.3.5 La sécurité des systèmes d'information309
      • 4.3.6 Le plan de secours309
      • Glossaire
      • 1. Les acronymes de la démarche ITIL311
      • 2. Terminologie ITIL313
      • Index325

  • Origine de la notice:
    • Electre

  • Indisponible : En catalogage

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