Dans Institut de Management Public (IDPM)
par Collard, Damien
Politiques et management public
Résultat de OpenEdition : Journals
Les enquêtes « client mystère » : une technique de contrôle des comportements
- Éditeur(s)
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Date
- 2016-04-20T02:00:00Z
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Notes
- La technique des enquêtes « client mystère » fait partie de la panoplie des instruments fréquemment utilisés par les organisations pour atteindre un double objectif : fidéliser le destinataire du service ; faire entendre la voix du « client » dans l’organisation et légitimer le changement auprès des salariés. Malgré la forte diffusion de cet outil dans les organisations (privées comme publiques), celui-ci a suscité relativement peu d’intérêt de la part des chercheurs. À partir de l’exemple de la SNCF, l’auteur appréhende cet outil dans une perspective foucaldienne comme une pièce maîtresse d’un dispositif composé de divers éléments qui forment un réseau et dont la finalité est de contrôler les comportements.
- Sujet(s)
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Droits
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