Le travail avec les technologies de l'information

Résumé

Etude sociologique des transformations du monde du travail engendrées par les nouvelles technologies. Les compétences, les qualifications, la formation, les rapports hiérarchiques, les pratiques syndicales et l'organisation ou la coordination des activités sont analysées à partir d'études de terrain.

Contributeur(s)
- Metzger, Jean-Luc. Metteur en scène ou réalisateur
- Kessous, Emmanuel. Metteur en scène ou réalisateur
Éditeur(s)
- Hermès science publications
Date
- 2005
Notes
- Index
Langues
- Français
Description matérielle
- 314 p. ; 24 x 16 cm
Collections
- Collection technique et scientifique des télécommunications
Sujet(s)
ISBN
- 2-7462-1107-6
Indice
- 305.34 Sociologie du travail et de l'emploi
Quatrième de couverture
- Les technologies de l'information sont omniprésentes dans les situations de travail. Savoir gérer l'information sous forme numérique, la traiter et communiquer sont des compétences de plus en plus nécessaires aux salariés. Comprendre les usages de ces technologies devient donc un enjeu important pour repenser les questions centrales du travail, qu'elles portent sur les compétences, les qualifications, la formation, les rapports hiérarchiques, les pratiques syndicales et l'organisation ou la coordination des activités.
  Cet ouvrage collectif décrit et analyse, d'un point de vue sociologique, l'ensemble de ces dimensions. Plus précisément, à partir d'études de terrain, quinze chercheurs, issus de disciplines voisines, livrent des analyses concernant aussi bien les transformations de l'organisation du travail dans de grandes entreprises de service que les modifications des pratiques professionnelles de travailleurs indépendants? Ces études sont également l'occasion de présenter la pluralité des méthodes et des paradigmes mobilisés en sciences sociales.
Tables des matières
- - Le travail avec les technologies de l'information
  - sous la direction de Emmanuel Kessous, Jean-Luc Metzger
  - Hermes Science publications
  - Présentation. Travailler avec les technologies de l'information et de la communication: une multiplicité de regards 13
  - Emmanuel Kessous et Jean-Luc Metzger
  - Première partie. Organisation du travail
    25
  - Chapitre 1. La trace des écrits dans les métiers de la vente: justice et contrôle dans les dispositifs de CRM 27
  - Emmanuel Kessous
  - 1.1. Organiser la traçabilité dans la relation client29
  - 1.1.1. Définition et justification économique du CRM29
  - 1.1.2. Centralisation du SI et des processus de décision30
  - 1.1.3. Coordination et échanges latéraux entre les métiers31
  - 1.1.4. Des redéploiements plus faciles en environnement instable32
  - 1.2. Les interdépendances dans l'organisation flexible et la définition d'un bien commun34
  - 1.2.1. L'oral et l'écrit sont les deux facettes de la relation client34
  - 1.2.2. La distribution organisationnelle de «l'intelligence client» et la justification du reporting managérial37
  - 1.2.3. La dissolution des solidarités locales antérieures et l'apprentissage d'un autre bien commun39
  - 1.3. Conclusion41
  - 1.4. Bibliographie
    42
  - Chapitre 2. Le travail des congés. Brève histoire du déploiement d'un workflow de prise de congé sur l'Intranet 45
  - Dominique Cardon et Julien Morel
  - 2.1. Introduction45
  - 2.2. @noo: une première européenne46
  - 2.2.1. «Coche ton chef dans la case de ton choix!»48
  - 2.2.2. Le workflow comme discipline et comme opportunité49
  - 2.2.3. @noo: comment le fermer et l'ouvrir50
  - 2.3. Une informatisation émergente53
  - 2.3.1. Le désarmement des effets sociaux de la réforme55
  - 2.3.2. Les innovateurs font «alliance» avec les utilisateurs56
  - 2.3.3. Vers l'auto-apprentissage57
  - 2.3.4. Le déplacement vers l'aval du traitement des effets émergents57
  - 2.4. Les effets émergents d'@noo58
  - 2.4.1. Ce qu'@noo rend visible et ce qu'il cache58
  - 2.4.2. Où l'on se rend compte que la demande de congé n'est pas une décision individuelle61
  - 2.4.3. Comment le top management s'est intéressé aux congés63
  - 2.4.4. Comment le salarié devient un expert du droit à congé64
  - 2.5. Conclusion65
  - 2.6. Bibliographie
    67
  - Chapitre 3. Les pratiques syndicales à l'ère de l'Internet 69
  - Fanny Carmagnat
  - 3.1. Introduction69
  - 3.2. La sociologie des relations professionnelles71
  - 3.2.1. Présentation71
  - 3.2.2. L'importance des stratégies patronales et étatiques72
  - 3.2.3. Le caractère multidimensionnel de l'action syndicale73
  - 3.2.4. Quels savoirs et savoir-faire?73
  - 3.2.5. Changement organisationnel et action syndicale74
  - 3.3. Le droit syndical au risque des réseaux75
  - 3.3.1. Un vide juridique?75
  - 3.3.2. Les consignes ministérielles76
  - 3.4. Les négociations des chartes et accords78
  - 3.4.1. Une interactivité incontrôlable78
  - 3.4.2. Panneau syndical ou site Intranet?80
  - 3.4.3. Chartes ou accords?80
  - 3.4.4. Que contient un accord?81
  - 3.4.5. Des négociations révélatrices des divisions syndicales82
  - 3.5. Pratique syndicale et technologies de l'information et de la communication83
  - 3.5.1. Les craintes de déshumanisation et de perte du rapport direct83
  - 3.5.2. L'apport en rapidité et en rationalité85
  - 3.5.3. La communication sur réseau, source de démocratisation?86
  - 3.5.4. L'usage des technologies des communication dans les luttes syndicales87
  - 3.6. Conclusion91
  - 3.7. Bibliographie
    92
  - Deuxième partie. Communication et coordination au travail
    95
  - Chapitre 4. La sociabilité téléphonique au travail dans les très petites entreprises 97
  - Alexandre Mallard
  - 4.1. Introduction97
  - 4.2. Analyser les usages du téléphone: l'entrée par la sociabilité98
  - 4.2.1. De l'univers résidentiel99
  - 4.2.2. ... à l'univers des petits professionnels100
  - 4.3. Les multiples facettes de la sociabilité téléphonique des petits professionnels101
  - 4.3.1. L'enquête «Telus pro»102
  - 4.3.2. Le choix des variables utilisées pour segmenter103
  - 4.3.3. Cinq façons de téléphoner au travail104
  - 4.4. La complexité de la sociabilité téléphonique au travail106
  - 4.4.1. Examen de quelques axes de différenciation107
  - 4.4.2. Trois manières d'inscrire la pratique téléphonique dans la sociabilité108
  - 4.5. Conclusion111
  - 4.6. Bibliographie
    112
  - Chapitre 5. Le concept d'appropriation à l'épreuve des usages d'Internet dans les petites entreprises de service 113
  - David Weinberger
  - 5.1. Introduction113
  - 5.2. La population étudiée114
  - 5.2.1. Choix de l'échantillon114
  - 5.2.2. Les spécificités des indépendants115
  - 5.3. L'appropriation: définition du concept116
  - 5.3.1. Un courant de recherche116
  - 5.3.2. Les errances de la notion d'appropriation117
  - 5.3.3. Pour une définition opératoire de l'appropriation118
  - 5.4. Les usages à fonction informationnelle119
  - 5.4.1. L'information administrative: premier besoin professionnel120
  - 5.4.2. Recherches extraprofessionnelles et recherches hybrides121
  - 5.4.3. On produit beaucoup moins d'information que l'on en consomme122
  - 5.4.4. Entrées dans la trajectoire d'internaute et usages d'informations en ligne124
  - 5.5. Les usages à fonction communicationnelle124
  - 5.5.1. Pas de nouveaux clients124
  - 5.5.2. Les fichiers joints sont au centre des échanges professionnels125
  - 5.5.3. Entrées dans la trajectoire d'internaute et usages communicationnels126
  - 5.6. Trajectoire d'internaute et appropriation de la technologie127
  - 5.6.1. Activité et profil social128
  - 5.6.2. Représentations et cadre de l'action129
  - 5.7. Conclusion: une appropriation voulue et une appropriation subie131
  - 5.8. Bibliographie
    132
  - Chapitre 6. Les usages de l'e-mail en entreprise: efficacité dans le travail ou surcharge informationnelle? 135
  - Houssem Assadi et Jérôme Denis
  - 6.1. Introduction135
  - 6.2. La plurifonctionnalité du courrier électronique137
  - 6.3. Courrier électronique et phénomènes de surcharge141
  - 6.3.1. Le nombre des messages et leur évolution dans le temps142
  - 6.3.2. Courrier électronique et fragmentation de l'activité145
  - 6.3.3. Le courrier électronique, un équipement du mode connecté146
  - 6.4. La complexification du travail relationnel147
  - 6.4.1. L'instabilité des échanges147
  - 6.4.2. La dynamique des réseaux149
  - 6.5. Conclusion153
  - 6.6. Bibliographie
    154
  - Chapitre 7. Se disperser avec les Tic, une nouvelle compétence? 157
  - Caroline Datchary
  - 7.1. Introduction157
  - 7.2. Pourquoi étudier la dispersion au travail?159
  - 7.2.1. Pour une acception élargie de la dispersion159
  - 7.2.2. Les nouvelles formes de travail complexe, plus propices à la dispersion?160
  - 7.2.3. Trois situations de travail contrastées162
  - 7.3. Gérer la dispersion induite par les interactions163
  - 7.3.1. Toujours paraître disponible pour le client163
  - 7.3.2. Des managers exposés, mais mieux équipés164
  - 7.3.3. Dans une équipe, des interactions plus nombreuses, mais généralement moins dispersives165
  - 7.4. Influence de l'environnement de travail sur la dispersion166
  - 7.4.1. Le rôle ambivalent de l'équipement technologique166
  - 7.4.2. Un environnement informationnel trop riche induit une dispersion inefficace168
  - 7.4.3. La familiarité avec l'environnement de travail permet une gestion de la dispersion plus efficace170
  - 7.5. Conclusion171
  - 7.6. Bibliographie
    172
  - Troisième partie. Travailler à distance: quelles compétences?
    175
  - Chapitre 8. Entre système et conversation. Une approche située de la compétence des téléopérateurs dans les services d'assistance technique 177
  - Christian Licoppe et Marc Relieu
  - 8.1. Quelles compétences?179
  - 8.1.1. Inscrire les connaissances dans l'échange conversationnel181
  - 8.1.2. Inscrire l'usage des applications informatiques dans le cheminement de l'appel182
  - 8.2. Comment rester en phase? Deux cas-limites184
  - 8.2.1. Une prouesse ordinaire: recadrer une interaction mal engagée185
  - 8.2.2. Rattraper son retard191
  - 8.3. Conclusion197
  - 8.4. Bibliographie
    197
  - Chapitre 9. L'insertion professionnelle des travailleurs non-voyants dans les centres d'appel 201
  - Jean-Luc Metzger
  - 9.1. Introduction201
  - 9.2. L'insertion professionnelle: entre représentations et changements technico-organisationnels203
  - 9.3. Comment devenir télévendeur quand on est non-voyant?206
  - 9.4. Les aveugles au travail: une catégorie invisible?208
  - 9.5. L'importance des compétences relationnelles209
  - 9.6. Renouvellement des dispositifs et fragilisation des compétences210
  - 9.7. Conclusion212
  - 9.8. Bibliographie
    214
  - Chapitre 10. L'expertise à distance. Coordination et distribution des compétences dans le traitement des sinistres d'assurance 217
  - Emmanuel Kessous
  - 10.1. Introduction217
  - 10.2. La place de l'expert dans la chaîne de traitement des sinistres219
  - 10.2.1. Quel rôle pour l'expert?220
  - 10.2.2. Ecrits et preuves formelles221
  - 10.2.3. Une expertise assistée par des bases de données222
  - 10.3. La justification économique de l'expertise à distance223
  - 10.3.1. Des gains de productivité inégalement répartis entre les différents acteurs de la chaîne de valeur223
  - 10.3.2. Les résistances des agents d'assurance et des experts indépendants225
  - 10.3.3. De l'expertise pour compte de tiers à l'expertise comme service marchand226
  - 10.4. Nature de l'objet expertisé et format des modes de coordination228
  - 10.4.1. Le téléphone comme outil d'expertise des dommages liés à l'habitation228
  - 10.4.2. Les images comme médiation entre professionnels dans le cadre d'un procédure d'expertise automobile230
  - 10.5. Une évaluation et des compétences spécifiques?232
  - 10.5.1. Une expertise à distance est-elle équivalente à une expertise physique?233
  - 10.5.2. Les expertises à distance et sur site demandent-elles les mêmes qualités?234
  - 10.5.3. Un carrossier fait-il un bon photographe?236
  - 10.6. Un chiffrage en coproduction237
  - 10.6.1. Le chiffrage en MRH: entre incitation et confiance238
  - 10.6.2. Le chiffrage en sinistre automobile: une coproduction entre professionnels241
  - 10.7. Conclusion243
  - 10.8. Bibliographie244
  - Chapitre 11. La centralité des compétences collectives dans le travail et la formation à distance 247
  - Jean-Luc Metzger
  - 11.1. Introduction247
  - 11.2. Les trois moments de la dynamique des collectifs248
  - 11.2.1. L'anomie ou l'isolement248
  - 11.2.2. Les réseaux d'entraide249
  - 11.2.3. Vers la microcommunauté250
  - 11.3. L'exemple du télé-enseignement251
  - 11.3.1. Le télé-enseignement: une combinaison variable de dispositifs techniques et pédagogiques251
  - 11.3.2. Apprendre à être un e-formateur en entreprise252
  - 11.3.3. La difficile articulation des temps de formation et de travail253
  - 11.4. La dynamique des collectifs dans la formation en ligne254
  - 11.4.1. L'anomie dans la formation en ligne254
  - 11.4.2. L'émergence sous contrainte de réseaux d'entraide255
  - 11.4.3. Des microcommunautés d'apprenants-collègues256
  - 11.5. L'exemple du télétravail des cadres257
  - 11.5.1. Le télétravail: une définition contingente257
  - 11.5.2. Population étudiée258
  - 11.5.3. L'environnement temporel du travail des cadres259
  - 11.5.4. Les raisons de l'engagement dans le télétravail259
  - 11.5.5. Autonomie dans l'organisation du travail à distance261
  - 11.5.6. Le brouillage des frontières entre travail et hors-travail262
  - 11.6. Quels collectifs dans le télétravail des cadres?264
  - 11.7. Conclusion264
  - 11.8. Bibliographie
    265
  - Quatrième partie. Travailler en mobilité: autonomie ou contrôle?
    269
  - Chapitre 12. Les usages des dispositifs de la mobilité: entre autonomie et contrôle 271
  - Alexandre Largier
  - 12.1. Introduction271
  - 12.2. Autonomie et contrôle questionnés par les dispositifs de la mobilité272
  - 12.2.1. A quoi ressemble l'autonomie de l'acteur mobile?272
  - 12.2.2. Mise en oeuvre des dispositifs de communication et d'information: quelle modification des conditions d'exercice de l'autonomie et du contrôle?274
  - 12.3. Des techniciens d'intervention en clientèle276
  - 12.3.1. Deux types d'activité276
  - 12.3.2. Modalités d'organisation de l'activité des techniciens278
  - 12.3.3. L'activité s'insère dans un cadre plus ou moins formalisé280
  - 12.4. Entre isolement et entraide: deux systèmes de relations distincts282
  - 12.4.1. Une première situation marquée par les tensions282
  - 12.4.2. Une seconde situation caractérisée par une entente cordiale284
  - 12.5. L'usage des dispositifs de la mobilité redessine l'autonomie et le contrôle285
  - 12.6. Conclusion288
  - 12.7. Bibliographie
    289
  - Chapitre 13. Usages du multimédia mobile et individu au travail. Analyse a posteriori d'une étude prospective 291
  - Anca Boboc et Laurence Dhaleine
  - 13.1. Introduction291
  - 13.2. La méthode Delphi292
  - 13.3. La mobilité et le multimédia mobile: deux concepts à préciser294
  - 13.3.1. La mobilité et ses outils294
  - 13.3.2. Le multimédia mobile297
  - 13.4. Des applications basiques et des applications métiers299
  - 13.5. L'impact du multimédia mobile sur l'individu au travail300
  - 13.5.1. Lieu de travail et accroissement de la mobilité301
  - 13.5.2. Usages du multimédia mobile, joignabilité et stress302
  - 13.5.3. Usages du multimédia mobile, autonomie et contrôle305
  - 13.5.4. De nouvelles compétences?306
  - 13.6. Conclusion309
  - 13.7. Bibliographie
    311
  - Index 312
Origine de la notice:
- Electre