Les agressions verbales, voire physiques, subies par les agents des services publics attirent la médiatisation : les incivilités font événement. Mais quelles en sont les causes ? Trop souvent, on se cantonne à constater une transformation du profil des usagers ou à déplorer l'affaiblissement des normes morales. Francis Ginsbourger fait une autre hypothèse.

S'écartant d'une analyse centrée sur la souffrance ou sur la victimisation, l'auteur questionne ce qui organise les relations entre agents et usagers, mettant en lumière les tensions créées par une rationalisation transposée du modèle industriel. Il critique également des changements opérés sans concertation ni prise en compte d'équilibres construits dans la longue durée.

Son propos s'appuie sur des interventions menées notamment dans les autobus, les prisons, les crèches, les services publics en milieu rural... en accompagnement de changements organisationnels et gestionnaires. Il les relate avec force détails, montrant, malgré un travail encadré par des prescriptions de plus en plus uniformes, l'énergie déployée par les agents pour s'ajuster à la diversité des usagers.

Riche de ces terrains et d'une longue expérience, l'auteur propose des pistes d'action dans la perspective d'un service public qui ne serait plus seulement prestation de services, mais une action collective au cours de laquelle institution, agents et usagers sont également prescripteurs. Il suggère ainsi de penser l'organisation de la relation de service, les métiers du service public et les parcours professionnels des agents, non pas seulement face aux violences, mais comme sources de civilité.