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Le travail du consommateur : de Mac Do à e-bay : comment nous coproduisons ce que nous achetons

Livre

Résumé

Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, etc), l'auteure décrit le processus d'externalisation des tâches productives vers le consommateur. Elle analyse les transformations du travail, des métiers et des rapports sociaux à l'oeuvre dans des configurations organisationnelles où le marketing prédomine.


  • Éditeur(s)
  • Date
    • 2008
  • Notes
    • Bibliogr.
  • Langues
    • Français
  • Description matérielle
    • 246 p. ; 22 x 14 cm
  • Collections
  • Sujet(s)
  • ISBN
    • 978-2-7071-5467-5
  • Indice
    • 339.8 Consommation des biens et des services
  • Quatrième de couverture
    • Où trouver une main-d'oeuvre abondante, motivée et bon marché pour émettre un billet de train, concevoir une publicité ou dépanner une liaison Internet ? Une solution, promue par le marketing et soutenue par les technologies, consiste à mettre le consommateur au travail.

      La coproduction dans les services est avérée depuis longtemps. Pourtant, la sociologie s'est rarement penchée sur l'activité même du consommateur. Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation, etc.), l'auteure identifie trois formes de mise au travail du consommateur : l'externalisation de tâches simplifiées, la captation de productions bénévoles et la délégation du travail d'organisation. Outre l'extension du self-service, le consommateur se fait tour à tour concepteur, marketeur, prescripteur, publicitaire, producteur, réparateur, formateur et même manager. Qu'il travaille pour consommer ou qu'il produise pour avoir le plaisir de travailler, son activité est organisée dans un rapport social nouveau qui crée de la valeur pour l'entreprise.

      Mais comment faire travailler un consommateur alors qu'il n'est ni un professionnel ni un employé ? Peut-on organiser, prescrire et «manager» son activité ? Faut-il le former ? Que fait-il réellement ? Consent-il à travailler ? Quelles sont les formes de coopération, de conflit et de régulation dans cette division du travail spécifique ? Un livre essentiel pour comprendre les transformations actuelles du capitalisme et de son esprit.


  • Tables des matières
      • Le travail du consommateur

      • De McDo à eBay : comment nous coproduisons ce que nous achetons

      • Marie-Anne Dujarier

      • La Découverte

      • Remerciements 5
      • Introduction 7
      • Faire travailler le consommateur 8
      • Une main-d'oeuvre gratuite, disponible et motivée 9
      • Des «quasi-employés» difficiles à manager 10
      • Pour une sociologie du travail du consommateur 11
      • Qu'en dit la sociologie de la consommation ? 13
      • Consommation et travail 14
      • Méthode de recherche 17
      • I. Travailler pour consommer 21
      • 1 L'autoproduction dirigée 23
      • La massification du service sous tension 23
      • Découper le travail en tâches simples 24
      • Automatiser les tâches répétitives 28
      • De la routine à la machine28
      • Les hybrides homme-machine29
      • Une construction sociale30
      • Ce que permettent de faire les technologies31
      • Simplifier les interfaces homme-machine 31
      • Externalisation des tâches sur le consommateur 32
      • Six combinaisons productives 33
      • Les formes d'autoproduction dirigée 35
      • Le travail d'ajustement marchand35
      • Finir le produit36
      • La prestation sans relation37
      • Réparer les pannes du fournisseur, gérer les aléas41
      • «Your time is our money»42
      • 2 Comment faire travailler un consommateur ? 46
      • Le travail prescrit du consommateur 46
      • Venez coproduire !46
      • Voici ce que vous devez faire47
      • Soyez productifs !48
      • Faites un travail d'équipe49
      • Motiver le consommateur à travailler 50
      • C'est plus rapide51
      • Éviter l'interaction53
      • Être autonome54
      • Vous y gagnez55
      • «Pour votre confort et votre sécurité»56
      • Vous n'avez pas le choix57
      • Former le consommateur à travailler : le professionnaliser 58
      • Comment faire ses courses dans un supermarché ?58
      • Incorporer des compétences productives59
      • La décevante formation aux usages61
      • Former le travailleur : des dispositifs performants64
      • 3 Les aventures réelles de l'autoproduction dirigée 66
      • Travail prescrit et travail réel 66
      • Le travail réel du consommateur dans l'autoproduction dirigée 68
      • La première fois68
      • Comprendre le langage de l'offre70
      • Rentrer dans les cases71
      • Gérer les imprévus et les pannes des outils de production72
      • En quête de la relation perdue73
      • Le collectif de travailleurs-consommateurs comme ressource pour l'action74
      • Le travail émotionnel77
      • Intériorisation du langage et incorporation des compétences78
      • Virtuosités 79
      • Les consommateurs qui n'arrivent pas à travailler 80
      • Des prestations sans relation : jusqu'où ? 82
      • Des prestations sans relation82
      • Le retour de la relation dans la prestation83
      • Du lien sans bien ?85
      • Le marché de la relation perdue86
      • Critique de la technologie plus que de la division sociale du travail 87
      • II. Coproduire pour travailler 89
      • 4 La coproduction collaborative 91
      • Nouveaux outils : l'extension du champ de la coproduction 91
      • L'amateur équipé91
      • Les technologies en réseau92
      • Le marketing personnalisé et automatisé 93
      • L'activité tracée en temps réel 94
      • Les traces de l'activité94
      • Le consommateur suivi à la trace95
      • La valeur des traces96
      • Les formes du travail collaboratif : de la captation de données aux oeuvres 97
      • Renseigner les bases de données97
      • Concevoir des produits vendables et rentables101
      • Promouvoir, prescrire, vendre des produits106
      • Concevoir et réaliser des publicités108
      • Fabriquer la confiance sur le marché110
      • Produire de manière collaborative111
      • Du consommateur au consommateur, avec médiation marchande112
      • La production collaborative sur Internet est-elle un travail ?114
      • Tous vigiles ?117
      • 5 Les ressorts du travail collaboratif 119
      • L'encadrement de la contribution 119
      • Les raisons de collaborer119
      • Une prescription abondante124
      • Des travailleurs compétents125
      • Le contrôle discret 127
      • Un monde «horizontal» ?127
      • Déresponsabilisation mais modération128
      • Les aventures réelles de la coproduction collaborative 128
      • L'engagement non utilitariste dans le travail129
      • Accepter le règlement interne129
      • Se confronter au réel de l'activité131
      • La quête de reconnaissance au coeur de l'activité132
      • Une participation sélective133
      • Les contributeurs infiltrés133
      • Le travail vécu : réduire la dissonance cognitive134
      • III. Le travail d'organisation du consommateur 137
      • 6 Le consommateur «roi» au service de l'entreprise 139
      • Le double discours du marketing sur le marché 139
      • Fabriquer le marché et le consommateur139
      • Satisfaire un consommateur capricieux140
      • Marketing prédateur ou marketing bienfaiteur ?140
      • Un client roi, autonome, puissant 142
      • L'invention du client roi142
      • Le rebond critique : réenchanter143
      • Le «customer empowerment»145
      • Le consommateur participatif ?146
      • La fabrique du consommateur 148
      • Fabriquer un marché, c'est du travail148
      • Le temps de cerveau disponible et la captation des consommateurs148
      • Le contrôle du consommateur 152
      • Moins de relations, plus de vigiles152
      • «Souriez ! Vous êtes filmés !»154
      • Le contrôle social154
      • 7 Le travail de médiation des contradictions 156
      • Être un consommateur libre et capté 156
      • L'acte d'achat dans une société d'hyperchoix156
      • Ce qu'il faut faire pour ne pas avoir à acheter159
      • La délégation des contradictions opérationnelles 161
      • Le travail d'organisation dans la relation de service161
      • Lorsqu'il n'y a plus de relation163
      • Le consommateur contremaître 163
      • Le consommateur quasi-formateur163
      • Prescrire et contrôler le travail des salariés164
      • La construction sociale de l'exigence du consommateur165
      • Un manager de proximité167
      • Le consommateur légitimateur des réformes168
      • De l'enchantement marketing à la prestation réelle 169
      • Citoyen, travailleur et consommateur : le travail moral 171
      • Trouble dans la «république des consommateurs»171
      • Débarras, traitement des déchets, participation à l'effort écologique175
      • Culpability business 176
      • IV. Transformations sociales 177
      • 8 Qu'est-ce que l'on fabrique ? 179
      • Le coproduit n'est pas identique au produit 179
      • Une prestation pratique, standardisée et individualisée179
      • Un journal fabriqué par ses lecteurs180
      • Une relation personnalisée ?181
      • Tant que ça marche, ça va...182
      • Est-ce que ça coûte moins cher ?185
      • Le chamboulement des métiers 188
      • Transformation du travail des personnels au contact188
      • L'automatisation du métier190
      • Ceux qui restent et ce qui reste191
      • Tout le monde peut le faire ?192
      • Du consommateur aux consommateurs 193
      • Compétences, habiletés et ressources193
      • Mieux vaut être riche et bien portant que pauvre et malade195
      • Des situations handicapantes196
      • Distinctions198
      • Plus de contacts, moins de relations199
      • Un processus d'individualisation200
      • Vie publique, vie privée202
      • Le pouvoir accru des concepteurs 203
      • Ce que cache l'écran203
      • Ce que font les concepteurs205
      • Un pouvoir discret mais renforcé206
      • Un pouvoir concentré208
      • Le mythe de la société en réseau209
      • 9 Stratégies de consommateurs 211
      • Le peu d'impact de l'exit et de la voice211
      • La prise de parole instrumentalisée et découragée212
      • L'exit peu efficace214
      • Un rapport de force asymétrique215
      • Les moyens d'action du travailleur-consommateur 216
      • Refuser d'être marchandisé216
      • Tenter de rendre son cerveau indisponible à la publicité218
      • Contester le travail prescrit219
      • Faire alliance avec les salariés220
      • Grèves chaudes, manifestations222
      • Subversion par l'humour et la création223
      • Grève du zèle, grève froide224
      • Sabotage, luddisme224
      • Détournements225
      • Des collectifs de consommateurs pour défendre leur travail ?226
      • Faire reconnaître le travail dissimulé227
      • Conclusion 229
      • Sources documentaires 235

  • Origine de la notice:
    • Electre
  • Disponible - 339.8 DUJ

    Niveau 3 - Economie