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Réussir sa relation client : vendre durablement, développer la confiance, fidéliser ses clients

Livre

Résumé

Etape par étape, cet ouvrage analyse les éléments essentiels pour construire ou renforcer la relation client. La qualité de la relation entre le fournisseur et son client est déterminante. Plus cette relation est forte, plus le client va travailler avec son fournisseur dans une logique de partenariat et d'exclusivité.


  • Éditeur(s)
  • Date
    • DL 2010
  • Notes
    • Index
  • Langues
    • Français
  • Description matérielle
    • 1 vol. (VIII-157 p.) : couv. ill. ; 21 cm
  • Collections
  • Sujet(s)
  • ISBN
    • 978-2-10-054984-9
  • Indice
  • Quatrième de couverture
    • Réussir sa relation client

      Il est de plus en plus difficile pour les entreprises de se différencier à travers leur offre de produits et de services, aussi innovante soit-elle. Dans tous les secteurs, la concurrence s'est accrue et les offres sont perçues comme similaires par les clients. Mais il est un actif qui ne peut se banaliser, c'est la qualité de la relation client.

      • Quelles sont les attentes non contractuelles des clients auxquelles un fournisseur doit répondre pour rentrer dans une logique de fidélisation ?
      • Quels sont les obstacles à une démarche de fidélisation ?
      • Quelle est l'influence du comportement des clients sur la motivation des fournisseurs à aller au-delà de leurs engagements ?
      • Comment faire face à la réaction quelque fois vive des clients ?
      • Quelles sont les limites des méthodes d'achat traditionnelles ?
      • Comment mettre en place une politique innovante d'achat, visant à construire une relation forte avec quelques fournisseurs ?

      Telles sont les questions auxquelles répond ce guide opérationnel pour relever de nouveaux challenges.


  • Tables des matières
      • Réussir sa relation client

      • Serge Rouvière

      • Dunod

      • Pourquoi fidéliser ?1
      • Pourquoi un client est-il fidèle à un fournisseur ?5
      • Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle 6
      • Les attentes fondamentales d'un client dans ses relations avec son fournisseur 7
      • Qui est le client ? 20
      • Une bonne relation peut-elle influencer positivement la qualité perçue par le client ? 22
      • Vendre... durablement !29
      • Vendre plus et développer la confiance ne sont-ils antinomiques ? 30
      • Gagner la confiance d'un prospect qui ne vous connaît pas 33
      • Les pratiques commerciales pour développer la confiance d'un client 42
      • Repenser son métier pour vendre mieux et plus 52
      • Développer la confiance des clients au quotidien59
      • Comment développer la confiance de son client en phase de production ? 61
      • Comment faire si la communication avec son interlocuteur est difficile ? 79
      • Transformer un problème en évènement positif95
      • Informer le client des difficultés rencontrées sans attendre 97
      • Reconnaissez vos erreurs, errare humanum est 99
      • Maîtriser ses émotions en toute circonstance 102
      • Obstacles à la construction d'une relation de confiance111
      • Le client est de plus en plus focalisé sur le prix ! 112
      • Nous avons un monopole, il est inutile de consacrer trop de temps au client ! 118
      • Une trop grande transparence ferait partir les clients à la concurrence ! 120
      • On est jugé sur nos résultats économiques, pas sur le niveau de satisfaction client ! 123
      • Pourquoi chercher à fidéliser : quand un client part, on en récupère un de la concurrence ! 126
      • Être un bon client pour obtenir plus de ses fournisseurs !133
      • Comment un client peut-il influencer positivement la relation avec un fournisseur ? 134
      • Les limites des méthodes d'achat traditionnelles 139
      • Comment développer une approche fondée sur des relations durables avec les fournisseurs ? 142
      • Comment maintenir la qualité de la relation dans le temps ?155
      • Index157

  • Origine de la notice:
    • FR-751131015
  • Disponible - 655 ROU

    Niveau 3 - Gestion