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Livre

L'accueil des publics difficiles

Résumé

L'auteur propose des méthodes pour gérer et améliorer le contact avec un public agressif, minimiser les tensions et désamorcer les conflits, élaborées à partir de sa pratique professionnelle en zones urbaines sensibles. A l'aide d'exemples et d'exercices, il explique comment gérer le stress et comment faire face aux comportements violents.


  • Éditeur(s)
  • Date
    • 2014
  • Notes
    • Bibliogr.
  • Langues
    • Français
  • Description matérielle
    • 1 vol. (61 p.) ; 21 x 15 cm
  • Collections
  • Sujet(s)
  • ISBN
    • 978-2-8186-0648-3
  • Indice
    • 351 Administration publique
  • Quatrième de couverture
    • L'accueil des publics difficiles

      Quand dit-on que l'accueil d'un public est « difficile » ? Qu'est-ce qui pousse des personnes à adopter des comportements violents ? Comment faire face à cette agressivité ? Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ? Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ? Comment gérer son stress dans des situations difficiles ? Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ?

      Ce livre apporte des réponses concrètes, simples et efficaces pour adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits. Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage.

      L'auteur nous fait partager ici ses dernières réflexions/actions, élaborées à partir de sa pratique professionnelle en zones urbaines sensibles, sa pratique de superviseur d'équipes de professionnels et ses compétences en relations humaines.


  • Tables des matières
      • L'accueil des publics difficiles

      • Pascal Serrano

      • territorial

      • Partie 1
        Comprendre
      • I ¤ Qu'est-ce qu'un public difficile ?9
      • A - Quand considère-t-on que l'on accueille un public difficile ? 9
      • B - Les facteurs extérieurs déclencheurs des pressions relationnelles 9
      • C - Quand les besoins humains fondamentaux ne sont pas remplis 10
      • D - Le stress au quotidien, seuil de tolérance chez l'accueillant 11
      • E - L'usure professionnelle 12
      • II ¤ Qu'est-ce que le conflit ?14
      • A - La notion de modèle du monde 14
      • B - La valeur positive de l'individu 15
      • C - La naissance du conflit 16
      • D - Une croyance liée aux conflits 17
      • Partie 2
        Les rapports de force lors de l'accueil du public difficile
      • I ¤ Les différents types de rapports de force20
      • II ¤ Les jeux psychologiques : le triangle dramatique22
      • III ¤ Le cercle infernal23
      • IV ¤ Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant24
      • V ¤ Les différents types de comportements lors des rapports de force25
      • Partie 3
        Comment sortir les situations difficiles, des rapports de force ?
      • I ¤ Savoir utiliser les techniques de communication28
      • A - Respecter l'espace de sécurité et d'intimité 28
      • B - La synchronisation : la communication non verbale 30
      • C - La reformulation 33
      • D - La communication non violente 33
      • 1. Formuler une critique34
      • 2. Répondre aux critiques35
      • E - L'assertivité 36
      • II ¤ Faire face à l'agressivité38
      • A - Savoir décoder le message des émotions 38
      • B - Sortir du triangle dramatique 40
      • 1. Poser les frontières, les limites, savoir dire « non »40
      • 2. Les questions à se poser pour ne pas « tomber » dans le rôle du sauveur dramatique40
      • 3. Savoir répondre à une critique, faire un recadrage par la technique de la CNV pour sortir du triangle dramatique41
      • C - Appliquer le protocole d'urgence 41
      • III ¤ Gérer éventuellement les côtés « agressifs » de sa personnalité dans une situation difficile42
      • A - Savoir les reconnaître 42
      • B - L'art de laisser émerger ses inquiétudes et ses désirs, puis de les verbaliser sereinement 42
      • C - Transformer ses émotions, non plus en agression, mais en information 42
      • D - Répondre, si possible, à ses propres besoins 43
      • Partie 4
        Prévenir et minimiser les risques de conflit
      • I ¤ Organiser l'accueil dans l'espace et dans le temps46
      • A - La disposition des bornes d'accueil et le respect de l'intimité 46
      • B - L'importance du premier accueil 46
      • C - L'importance des repères relationnels 47
      • D - La charte d'accueil du public 47
      • II ¤ L'organisation des équipes49
      • A - Les réunions d'équipes, de services 49
      • B - Les relations avec les partenaires 50
      • III ¤ Savoir gérer le stress50
      • A - Aménager des pôles de sérénité dans l'espace et dans le temps 50
      • B - La respiration, la relaxation 50
      • C - Apprendre à gérer son stress au quotidien 51
      • D - Sortir des doubles injonctions 52
      • IV ¤ Savoir prendre la distance nécessaire53
      • A - Par la formation 53
      • B - Par la supervision 54
      • 1. Qu'est-ce que la supervision ?54
      • 2. L'analyse des pratiques est un lieu de partage, d'échange et d'écoute réciproques sur l'activité professionnelle54
      • 3. L'analyse des pratiques et un lieu d'acquisition de techniques pour accueillir et accompagner les résistances psychologiques54
      • 4. L'analyse des pratiques est un lieu de ressources55
      • 5. L'analyse des pratiques est un lieu d'acquisition de connaissances professionnelles55
      • 6. Que permet la supervision ?55
      • 7. Comment se déroule une supervision ?55
      • Partie 5
        Après le conflit
      • I ¤ Quand le conflit est traumatisant : le débriefing psychologique posttraumatique58
      • A - Qu'est-ce que le débriefing psychologique ? 58
      • B - Que permet de débriefing ? 58
      • C - À qui s'adresse le débriefing ? 58
      • D - Comment se déroule le débriefing psychologique ? 59
      • II ¤ La gestion du stress posttraumatique59
      • Remerciements et coordonnées 60
      • Bibliographie 61

  • Origine de la notice:
    • Electre
  • Disponible - 351 SER

    Niveau 3 - Droit