L'accueil des publics difficiles
Pascal Serrano
territorial
Partie 1
Comprendre
I ¤ Qu'est-ce qu'un public difficile ?9
A - Quand considère-t-on que l'on accueille un public difficile ?
9
B - Les facteurs extérieurs déclencheurs des pressions relationnelles
9
C - Quand les besoins humains fondamentaux ne sont pas remplis
10
D - Le stress au quotidien, seuil de tolérance chez l'accueillant
11
E - L'usure professionnelle
12
II ¤ Qu'est-ce que le conflit ?14
A - La notion de modèle du monde
14
B - La valeur positive de l'individu
15
C - La naissance du conflit
16
D - Une croyance liée aux conflits
17
Partie 2
Les rapports de force lors de l'accueil du public difficile
I ¤ Les différents types de rapports de force20
II ¤ Les jeux psychologiques : le triangle dramatique22
III ¤ Le cercle infernal23
IV ¤ Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant24
V ¤ Les différents types de comportements lors des rapports de force25
Partie 3
Comment sortir les situations difficiles, des rapports de force ?
I ¤ Savoir utiliser les techniques de communication28
A - Respecter l'espace de sécurité et d'intimité
28
B - La synchronisation : la communication non verbale
30
C - La reformulation
33
D - La communication non violente
33
1. Formuler une critique34
2. Répondre aux critiques35
E - L'assertivité
36
II ¤ Faire face à l'agressivité38
A - Savoir décoder le message des émotions
38
B - Sortir du triangle dramatique
40
1. Poser les frontières, les limites, savoir dire « non »40
2. Les questions à se poser pour ne pas « tomber » dans le rôle du sauveur dramatique40
3. Savoir répondre à une critique, faire un recadrage par la technique de la CNV pour sortir du triangle dramatique41
C - Appliquer le protocole d'urgence
41
III ¤ Gérer éventuellement les côtés « agressifs » de sa personnalité dans une situation difficile42
A - Savoir les reconnaître
42
B - L'art de laisser émerger ses inquiétudes et ses désirs, puis de les verbaliser sereinement
42
C - Transformer ses émotions, non plus en agression, mais en information
42
D - Répondre, si possible, à ses propres besoins
43
Partie 4
Prévenir et minimiser les risques de conflit
I ¤ Organiser l'accueil dans l'espace et dans le temps46
A - La disposition des bornes d'accueil et le respect de l'intimité
46
B - L'importance du premier accueil
46
C - L'importance des repères relationnels
47
D - La charte d'accueil du public
47
II ¤ L'organisation des équipes49
A - Les réunions d'équipes, de services
49
B - Les relations avec les partenaires
50
III ¤ Savoir gérer le stress50
A - Aménager des pôles de sérénité dans l'espace et dans le temps
50
B - La respiration, la relaxation
50
C - Apprendre à gérer son stress au quotidien
51
D - Sortir des doubles injonctions
52
IV ¤ Savoir prendre la distance nécessaire53
A - Par la formation
53
B - Par la supervision
54
1. Qu'est-ce que la supervision ?54
2. L'analyse des pratiques est un lieu de partage, d'échange et d'écoute réciproques sur l'activité professionnelle54
3. L'analyse des pratiques et un lieu d'acquisition de techniques pour accueillir et accompagner les résistances psychologiques54
4. L'analyse des pratiques est un lieu de ressources55
5. L'analyse des pratiques est un lieu d'acquisition de connaissances professionnelles55
6. Que permet la supervision ?55
7. Comment se déroule une supervision ?55
Partie 5
Après le conflit
I ¤ Quand le conflit est traumatisant : le débriefing psychologique posttraumatique58
A - Qu'est-ce que le débriefing psychologique ?
58
B - Que permet de débriefing ?
58
C - À qui s'adresse le débriefing ?
58
D - Comment se déroule le débriefing psychologique ?
59
II ¤ La gestion du stress posttraumatique59
Remerciements et coordonnées
60
Bibliographie
61