La communication à l'officine

Auteur(s) :

Wable, Thierry (1966-....) Découvrir l'auteur

Résumé

Un guide pour apprendre au pharmacien à bien communiquer avec son patient, à l'écouter et le comprendre, quelles que soient les circonstances. ©Electre 2018

Éditeur(s)
- les Éditions "Le Moniteur des pharmacies"
Date
- DL 2018
Notes
- Bibliogr.
Langues
- Français
Description matérielle
- 1 vol. (XVIII-153 p.) ; 21 cm
Collections
- Pro-officina (Rueil-Malmaison)
Sujet(s)
ISBN
- 978-2-37519-025-8
Indice
- 615.1 Pharmacie, composition et préparation des médicaments, matière médicale
Quatrième de couverture
- La communication à l'officine
  Communiquer, encore et toujours ! Ce concept est au coeur de toutes les pratiques professionnelles... Mais comment être efficace, à chaque instant, au comptoir de l'officine ?
  Le pharmacien se doit de trouver les mots les plus justes pour susciter la parole d'un patient, l'écouter et le comprendre. Ceci est indispensable pour lui apporter la meilleure réponse possible mais également découvrir ce qui se cache derrière un silence, un mot, une hésitation...
  Grâce à cet ouvrage, vous comprendrez les règles de fonctionnement de la communication et trouverez des outils et techniques qui vous permettront d'avoir une argumentation efficace au sein même de l'équipe officinale et quelles que soient les circonstances : lors de la dispensation, en situation de vente, face à un patient autoritaire, angoissé, agressif...
  Nous espérons vivement que ce livre, largement illustré d'exemples en contexte, alliant théorie et pratique au travers de nombreuses situations décryptées, vous aidera à parfaire votre communication à l'officine !
Tables des matières
- - La communication à l'officine
  - Thierry Wable
  - Le Moniteur des pharmacies
  - Présentation de l'auteurXI
  - PréfacesXII, XIII
  - Préalable : précisions sur la constitution générale de l'ouvrageXV
  - IntroductionXVII
  - Communication, règles et fonctionnement1
  - Les composantes du langage humain : langue, parole1
  - Le langage verbal2
  - Le langage non verbal3
  - Le paralangage6
  - Fonctionnement et composition d'une communication interpersonnelle8
  - La place des silences, des non-dits, des rites d'interaction15
  - Structure du rapport pharmacien-patient : statut et rapport de places19
  - Dialogue pharmacien-patient et dysfonctionnement : deux termes, un processus23
  - Brève conclusion29
  - La pharmacie d'officine, une image à (re)construire31
  - À l'officine : attention tout communique !31
  - L'image externe de l'officine33
  - L'image interne de l'officine35
  - La communication au sein de l'équipe officinale36
  - Les règles d'or de la communication du titulaire et du management37
  - L'image de l'officine de demain45
  - L'identité du pharmacien47
  - Des outils au service de la communication pharmacien/patient à l'officine49
  - L'empathie ! C'est quoi exactement ?49
  - L'écoute et le positionnement au comptoir51
  - Écoute et la reformulation54
  - Comprendre les besoins des patients57
  - La gestion des conflits par la communication61
  - Les clés d'une communication de qualité62
  - La méthode Acropole63
  - Les différents profils de patients65
  - Préalable65
  - Le patient bavard67
  - Le patient envahissant69
  - Le patient autoritaire72
  - Le patient timide ou introverti74
  - Le patient découragé qui ne veut plus suivre son traitement76
  - Le patient angoissé ou désemparé78
  - Le patient agressif/en colère79
  - Le patient geignard, plaintif82
  - Autres profils singuliers84
  - Le pharmacien face à des situations de communication particulières85
  - L'entretien hors comptoir85
  - Les autotests, le dépistage et la vaccination86
  - La vente-conseil et les demandes spontanées88
  - L'éducation thérapeutique du patient et l'observance90
  - Le contact physique91
  - Le recrutement92
  - Le pharmacien dans le processus d'annonce de la mauvaise nouvelle95
  - L'argumentation au service du pharmacien113
  - Justification et objets de l'argumentation à l'officine113
  - Argumenter : pour convaincre, persuader ou négocier ?114
  - Un objectif et des outils : arguments, contre-arguments et exemples115
  - Argumentation et manipulation : quel plan suivre ?119
  - Quelques cas concrets121
  - Communication et situations singulières au comptoir127
  - Quelques questions embarrassantes ou gênantes : que répondre ?127
  - Quelques remarques singulières au comptoir : quelles réponses pratiques ?131
  - Quelques patients singuliers : comment communiquer efficacement ?138
  - Quelques cas particuliers : quelle prise en charge communicationnelle ?142
  - Conclusion149
  - Bibliographie151
Origine de la notice:
- FR-751131015 ;
- Electre