L'expérience client en pratique : du design de service à l'accompagnement du changement

Auteur(s) :

Body, Laurence Découvrir l'auteur

Résumé

L'expérience client est l'ensemble des interactions avec un produit ou un service perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Elle est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme AirBnB, Starbucks, IKEA ou Amazon. Un guide pratique proposant des outils pour améliorer la relation client. ©Electre 2019

Autre(s) auteur(s)
- Daumal, Sylvie (1963-....)
Éditeur(s)
- Eyrolles
Date
- 2019
Langues
- Français
Description matérielle
- 1 vol. (152 p.) ; 20 cm
Sujet(s)
ISBN
- 978-2-212-57225-4
Indice
- 655 Marketing
Quatrième de couverture
- Le plus puissant levier de transformation pour mettre le client au coeur des organisations
  L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés.
  Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun.
  ¤ Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle.
  ¤ 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche.
  ¤ 7 cas d'étude.
  Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.
Origine de la notice:
- Electre