Adopter l'accueil-attitude : Un accueil de professionnel efficace, rapide et bienveillant Ed. 1
- Éditeur(s)
-
Date
- 2008
-
Notes
- La garantie d'un accueil réussi : l'accueil-attitude Accueillir sur place ou au téléphone un visiteur,un client,un partenaire, un patient, un usager, c'est le recevoir et le guider pour qu'il trouve ce qu'il est venu chercher. C'est votre métier si vous êtes chargé(e) de l'accueil, responsable d'une équipe d'accueil dans tous les types d'organisation ou encore formateur ou consultant. C'est votre responsabilité si vous êtes collaborateur, manager, puisque, en accueillant, vous véhiculez l'image de votre entreprise. Ce guide ABIS d'autoformation vous permet de faire vivre au quotidien un accueil de qualité, professionnel, efficace, rapide et bienveillant. Il suit le cheminement de vos besoins successifs au fur et à mesure de votre progression et vous fournit de nombreux tests et outils pour éviter les écueils et améliorer sans cesse votre pratique. Des pratiques d'accueil qui ont fait la preuve de leur efficacité, des conseils et des témoignages pour agir immédiatement. Des explications pour saisir le fondement de ces "meilleures pratiques" et approfondir son savoir-faire et son savoir-être. Les tests et les outils ABIS pour intégrer complètement, c'est-à-dire rendre quotidiennes les meilleures pratiques de l'accueil attitude.
-
Langues
- Français
-
ISBN
- 9782212542080
-
Droits
- copyrighted
- Résultat de :
-
Quatrième de couverture
-
La garantie d'un accueil réussi : l'accueil-attitude
Accueillir sur place ou au téléphone un visiteur, un client, un partenaire, un patient, un usager, c'est le recevoir et le guider pour qu'il trouve ce qu'il est venu chercher.
C'est votre métier si vous êtes chargé(e) de l'accueil, responsable d'une équipe d'accueil dans tous les types d'organisation ou encore formateur ou consultant. C'est votre responsabilité si vous êtes collaborateur, manager, puisque, en accueillant, vous véhiculez l'image de votre entreprise.
Ce guide ABIS d'autoformation vous permet de faire vivre au quotidien un accueil de qualité, professionnel, efficace, rapide et bienveillant. Il suit le cheminement de vos besoins successifs au fur et à mesure de votre progression et vous fournit de nombreux tests et outils pour éviter les écueils et améliorer sans cesse votre pratique.
¤ Des pratiques d'accueil qui ont fait la preuve de leur efficacité, des conseils et des témoignages pour agir immédiatement.
¤ Des explications pour saisir le fondement de ces « meilleures pratiques » et approfondir son savoir-faire et son savoir-être.
¤ Les tests et les outils ABIS pour intégrer complètement, c'est-à-dire rendre quotidiennes les meilleures pratiques de l'accueil attitude.
-
-
Tables des matières
-
Adopter l'accueil-attitude
Sandrine Gelin, Khuê-Linh Truong
Eyrolles
- IntroductionXIII
- 1. J'agis XIV
- 2. J'approfondis XIV
- 3. J'élargis XIV
- 4. J'intègre XV
- Partie 1
J'agis - 1 - Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic3
- Je fais mon repérage3
- Je choisis un style d'accueil-attitude9
- Et chez ABIS, quel accueil ? 10
- 2 - Je mets en place un bon accueil présentiel11
- Je gère les phases de l'accueil présentiel11
- Je soigne ma tenue vestimentaire et mon aspect physique13
- Je prodigue, sans compter, de larges sourires14
- Je soigne ma voix, mon intonation, mon langage corporel et ma gestuelle14
- Je m'efforce d'être professionnel(le) tout en évitant un trop grand formalisme15
- 3 - Je mets en place un bon accueil téléphonique17
- Je gère les phases de l'accueil téléphonique17
- Je soigne mon intonation et je souris20
- J'utilise à bon escient la documentation20
- 4 - En présentiel comme au téléphone, j'utilise un langage efficace21
- 5 - Je mets en place un bon accueil pour un échange professionnel23
- Pour un visiteur extérieur23
- Pour un groupe de visiteurs24
- Pour un collègue, un salarié de mon entreprise24
- Pour un stagiaire ou un nouveau salarié25
- Partie II
J'approfondis - 6 - Qu'est-ce que l'accueil ?29
- 7 - Des espaces et une signalétique pour faciliter l'accueil31
- 8 - Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public33
- 9 - Construire son image pour favoriser la première bonne impression35
- Agir sur les facteurs d'image qui facilitent l'échange36
- La voix 36
- La gestuelle et la mimique 37
- Le style vestimentaire et le look 37
- Élaborer son style39
- Adaptez votre style à votre silhouette 39
- Adoptez des coiffures à image positive 40
- 10 - Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil réussi41
- Respecter les phases du processus d'accueil41
- Faire le choix d'une écoute active42
- Mettre en oeuvre l'écoute active 42
- Pratiquer l'écoute active grâce au questionnement et à la reformulation 43
- Des relances à la reformulation 44
- Utiliser un langage simple et efficace45
- Prendre des notes vite et bien45
- Script téléphonique 46
- La grille « SPRI » 46
- Maîtriser les techniques liées à la fonction46
- Gérer son temps avec efficacité47
- Tirer parti des lois en matière de temps 48
- Faire la chasse aux voleurs de temps 49
- Savoir dire non quand il le faut 49
- 11 - Gérer les situations difficiles et en tirer parti51
- S'adapter à tous les types d'interlocuteurs et gérer les personnalités difficiles51
- Gérer les situations difficiles55
- Gérer son stress56
- Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono ! 56
- Adoptez une bonne hygiène de vie 57
- 12 - Pour aller plus loin, connaître les ressorts de la communication et de la négociation59
- Comprendre la dynamique des déperditions de la communication59
- Vaincre les difficultés relationnelles grâce aux techniques de communication61
- Tirer parti des apports de l'Analyse transactionnelle et de la Process Communication 62
- Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions 62
- Élargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies de communication 63
- Faciliter les échanges grâce à des signes de reconnaissance 65
- Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles 65
- Analyser les bénéfices cachés 67
- Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scénarios ou plans de vie 67
- Tirer parti de l'approche systémique de l'École de Palo Alto 71
- Se brancher sur la bonne longueur d'onde grâce à la PNL 73
- Recourir aux techniques de négociation dans certains cas76
- Partie III
J'élargis - 13 - Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire un accueil de qualité81
- Les nécessaires adaptations au monde en évolution touchent le salarié en tant que personne81
- Les particularités de la mentalité française influent sur les relations acceuillant-accueilli82
- Les diverses pratiques expérimentées en matière d'accueil accroissent les attentes82
- Une satisfaction pour tous quand l'accueil est réussi83
- L'accueil est devenu un avantage concurrentiel certain84
- Connaître quelques spécificités interculturelles pour bien recevoir les visiteurs étrangers84
- La perception du temps 85
- La signification de certains gestes 85
- La signification de certaines attitudes 85
- 14 - Un accueil pour tous : l'exemple du musée87
- Les spécificités de l'accueil en milieu muséal87
- L'art de recevoir : les cinq moments clés de l'accueil87
- Avant l'arrivée du visiteur : se faire connaître et susciter l'intérêt 88
- À l'entrée du visiteur 89
- Pendant sa visite 90
- Lors de son départ 91
- Après son départ 92
- 15 - Un accueil venu d'ailleurs93
- La quintessence de l'art de recevoir : la cérémonie du thé au Japon93
- Les quatre principes94
- Partie IV
J'intègre - 16 - 10 tests et 10 outils pour s'approprier les bonnes pratiques97
- Les outils express d'ABIS : quel mode d'élaboration ?97
- Sur quoi portent les 10 tests et outils express d'ABIS pour pratiquer un accueil professionnel ?98
- Développez l'accueil-attitude99
- Avez-vous l'accueil-attitude ? 99
- Appliquez l'accueil-attitude 101
- Développez votre image et le langage de votre corps103
- Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase avec l'accueil-attitude ? 103
- Appropriez-vous l'image et le langage de votre corps 104
- Développez une expression orale correcte et efficace105
- Votre expression orale est-elle en phase avec l'accueil-attitude ? 105
- Appropriez-vous l'expression orale 106
- Développez votre aptitude au questionnement108
- Votre questionnement habituel est-il en phase avec l'accueil-attitude ? 108
- Appropriez-vous le bon questionnement 109
- Développez votre assertivité110
- Êtes-vous assertif ? 110
- Appropriez-vous l'assertivité 112
- Développez votre résistance au stress114
- Quel est votre degré de résistance au stress ? 114
- Appropriez-vous la résistance au stress 115
- Apprenez à utiliser votre PAE117
- Votre PAE est-il en phase avec l'accueil-attitude ? 117
- Apprenez à sortir des cercles vicieux120
- Quelle est votre position dominante dans le triangle de Karpman ? 120
- Appropriez-vous le triangle de Karpman 123
- Devenez positif(ve)125
- Quelle est votre position de vie dominante ? 125
- Appropriez-vous votre position de vie dominante 127
- Diversifiez votre registre sensoriel128
- Votre registre sensoriel est-il assez diversifié pour être en phase avec l'accueil-attitude ? 128
- Adaptez-vous au registre sensoriel de votre interlocuteur 131
- 17 - Citations pour inciter aux meilleures pratiques133
- À quoi servent les citations ?133
- Comment choisir et utiliser les citations ?134
- Recueil de citations pour promouvoir l'accueil-attitude135
- Faire des choix 135
- Informer, documenter 135
- Maîtriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire et la première impression 136
- Sourire 136
- Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle 137
- Agir avec naturel 138
- Utiliser un langage efficace 138
- Mettre en place un bon accueil 138
- Construire son image 139
- Pratiquer l'écoute 139
- Pratiquer le questionnement 139
- Gérer son temps 140
- Faire face aux situations difficiles 140
- Gérer son stress 140
- Communiquer 141
- Négocier 141
- Glossaire143
- Bibliographie147
-
-
Consultable à la Bpi