Conflits de temporalités dans les services : le cas des caisses automatiques
- Éditeur(s)
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Date
- 2012-12-13T01:00:00Z
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Notes
- Employés et clients s’inscrivent dans deux temporalités différentes et ont des conceptions du temps contradictoires, ce qui se révèle sources de conflits. Si les clients, focalisés sur leur cas individuel de destinataires du service, s’inscrivent dans le régime temporel séquentiel et dans le temps présent, les employés, soucieux d’assurer un service de qualité pour l’ensemble des destinataires du service, se positionnent dans une temporalité plus longue et dans la simultanéité. Ces représentations différentes sont intrinsèquement liées au fait que dans la relation de service, l’un des deux protagonistes travaille et l’autre non. En fonction du rapport de force dans lequel s’inscrivent le bénéficiaire et le prestataire, l’issue de ces conflits de temporalités et la relation de service qui se noue à cette occasion peuvent être très différentes. Pour mettre au jour cette opposition, nous nous appuierons sur le cas du travail des caissières en caisses automatiques, nous situant ici dans une relation asymétrique en faveur des clients. La mise en place de ces caisses, ayant pour effet d’accroître la participation des clients et d’inscrire le travail des caissières dans un régime temporel simultané, renforce en effet cette opposition. En dépit des apparences, l’automatisation des caisses se traduit par une intensification du travail des caissières. Or cette intensification étant invisible pour les clients, ceux-ci attendent des caissières une disponibilité totale. Ce malentendu crée de fortes tensions entre les deux acteurs, jusqu’à mettre en évidence et renforcer l’opposition structurelle entre la temporalité des clients et celle des employés.
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Langues
- Français
- Sujet(s)
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Droits
- info:eu-repo/semantics/openAccess .
- https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
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