Maîtriser le management de la qualité dans les collectivités territoriales

Auteur(s) :

Dordain, Stéphanie (1976-....) Découvrir l'auteur

Résumé

Les différentes étapes de l'instauration de la norme ISO 9001 adaptée à la mission de service public des collectivités, les enjeux et les bénéfices de sa mise en pratique, sont présentés. Cette édition décrit les orientations de la nouvelle version de la norme et s'enrichit de fiches pratiques sur les outils de management de la qualité. ©Electre 2015

Contributeur(s)
- Liolios, Panayotis. Auteur
Éditeur(s)
- Territorial éditions
Date
- 2015
Notes
- Bibliogr.
Langues
- Français
Description matérielle
- 1 vol. (168 p.) : ill. ; 30 cm
Collections
- Dossier d'experts (Voiron)
Sujet(s)
Lieu
- France
ISBN
- 978-2-8186-0804-3
Indice
- 352.12 Administration régionale, collectivités locales
Quatrième de couverture
- L'amélioration de la qualité des services publics est, depuis les années 1980, une préoccupation des différents gouvernements français qui l'ont placée au coeur des réformes successives de l'État. Cet ouvrage est par conséquent destiné aux élus, directeurs, équipes de direction et responsables qualité au sein des collectivités.
  Il présente les grandes étapes à suivre pour une mise en place simple et efficace de la norme ISO 9001 adaptée aux collectivités. Facile à comprendre, il replace le système de management de la qualité dans l'environnement actuel et souligne tous les enjeux et bénéfices d'une telle démarche.
  Il donne des principes clairs et pragmatiques qui aideront les collectivités à perfectionner leur niveau de service, rendre opérationnelle la gestion de la qualité, optimiser l'efficacité de l'organisation et fiabiliser les processus, et ainsi présenter une image dynamique au travers d'une démarche d'amélioration continue.
  La présente édition conserve l'esprit de la précédente (traitement pratique, priorité à la démarche sur les procédures...) en l'inscrivant dans la perspective des nouvelles normes ISO et de l'évolution de la relation usagers. Elle anticipe les principales orientations de la nouvelle version de la norme ISO 9001:2015 et s'enrichit de fiches pratiques des principaux outils de management de la qualité.
Tables des matières
- - Maîtriser le management de la qualité dans les collectivités territoriales
  - Stéphanie Dordain/Panayotis Liolios
  - Territorial éditions
  - Partie 1 Pourquoi engager une démarche qualité au sein d'une collectivité territoriale ?
  - Chapitre I Évolution des collectivités territoriales 9
  - A - D'une notion administrative à la notion de service public 9
  - B - Évolutions réglementaires et qualité 9
  - 1. Naissance de la décentralisation 9
  - 2. Récentes évolutions réglementaires 10
  - C - Évolution de la notion de qualité en collectivité 15
  - 1. Récentes actions concrètes en faveur de la qualité 16
  - 2. Exemples d'actions locales 17
  - Chapitre II Du management de la qualité à la gestion relation usagers 19
  - A - Qu'est-ce que la qualité ? 19
  - 1. Définitions 19
  - 2. Repères chronologiques 19
  - B - L'ISO et l'Afnor : les structures de référence 22
  - 1. L'ISO : la référence mondiale 22
  - 2. L'Afnor : la référence française 22
  - C - Les normes ISO : accompagner l'évolution des organisations 22
  - 1. Les nouvelles normes ISO 9000 depuis la version 2000 22
  - 2. Les principales lignes directrices depuis 2000 26
  - 3. Quels changements par rapport à la version 1994 ? 26
  - 4. Les apports de la version 2008 27
  - 5. Quelles nouveautés à compter de 2015 ? 27
  - D - La gestion de la relation usagers 28
  - Chapitre III Les enjeux du système de management de la qualité dans les collectivités territoriales 30
  - A - L'enjeu politique 31
  - 1. Consolider l'image de marque des élus locaux 31
  - 2. Conforter la transparence de la gestion publique et l'égalité d'accès à la commande publique 32
  - 3. Adopter une méthode rationnelle de pilotage et de gestion des risques 33
  - B - Les enjeux managériaux 34
  - 1. Valoriser le potentiel des agents de la collectivité 34
  - 2. Mobiliser le personnel en accroissant sa motivation 36
  - 3. Développer les synergies 41
  - 4. Changer les comportements 41
  - 5. Dépasser les grippages de l'organisation 42
  - 6. Intégrer les novations extérieures 43
  - C - Les enjeux financiers 43
  - D - Les enjeux d'image 45
  - 1. Établir avec les usagers une véritable relation client-fournisseur 45
  - 2. Valoriser l'image de la collectivité auprès de ses partenaires socio-économiques 50
  - Partie 2 Le management de la qualité selon l'ISO
  - Chapitre I Les notions de bases du SMQ 55
  - A - Les principes de bases de la qualité 55
  - 1. Écoute client 55
  - 2. Leadership 56
  - 3. Implication du personnel 56
  - 4. Approche processus 56
  - 5. Management par approche système 57
  - 6. Amélioration continue 57
  - 7. Approche factuelle pour la prise de décisions 58
  - 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs 58
  - B - Les exigences du système de management de la qualité 59
  - 1. Système orienté «processus» 59
  - 2. Système orienté «résultats» 59
  - 3. Système orienté «client» 59
  - 4. Système orienté «réglementation» 59
  - 5. Système orienté «management» 59
  - C - Les processus 59
  - 1. Préambule 59
  - 2. Prérequis avant le démarrage de l'approche processus 60
  - 3. Le pilotage des processus 61
  - 4. L'approche processus : les processus au sein de l'organisme 62
  - 5. Structurer les processus au sein de l'organisme 64
  - 6. Représentation des processus : quels outils ? 67
  - Chapitre II Comment mettre en place un SMQ de type ISO 9001 69
  - A - La démarche 69
  - 1. Les conditions préalables de réussite 69
  - 2. La gestion documentaire du SMQ 79
  - B - La norme ISO 9001 91
  - 1. Introduction à la norme ISO 9001:2008 91
  - 2. Guide de lecture de la norme ISO 9001:2008 94
  - 3. Proposition de tableau de correspondance des versions 2008 et 2015 117
  - C - L'audit : moyen de maîtrise du SMQ 120
  - 1. Les concepts d'audit 120
  - 2. Le déroulement de l'audit 127
  - 3. Les conclusions de l'audit 133
  - D - Les outils complémentaires 136
  - 1. Cadrer le pilotage 136
  - 2. Analyser le fonctionnement 138
  - 3. Rechercher l'origine des dysfonctionnements 139
  - 4. Choisir la solution adaptée 142
  - 5. Optimiser et sécuriser un processus 143
  - Partie 3 Les types de certification
  - Chapitre I La certification ISO 9001 151
  - A - La gestion de projet de mise en place du SMQ 151
  - B - Les grandes étapes du projet 151
  - 1. Évaluer les besoins/objectifs et définir le domaine d'application du système qualité 151
  - 2. Obtenir des informations sur la famille ISO 9000 153
  - 3. Les grandes lignes de la politique et des objectifs qualité 153
  - 4. Nommer un consultant ou ressource externe, si nécessaire 153
  - 5. Détermination des responsabilités 153
  - 6. Création et formation du comité qualité 155
  - 7. Sensibilisation et motivation du personnel 155
  - 8. Diagnostic qualité et planification générale du projet 156
  - 9. Mise en oeuvre du dispositif d'accompagnement au SMQ 157
  - 10. Rédaction du manuel qualité 157
  - 11. Effectuer les audits internes 158
  - 12. Rodage du SMQ 158
  - 13. Choisir un organisme de certification 158
  - 14. Se préparer à l'évaluation 158
  - 15. L'audit de certification 158
  - 16. Les audits de surveillance 159
  - 17. Synthèse de la démarche générale 159
  - C - Les coûts de mise en place 159
  - 1. Les coûts directs 159
  - 2. Les coûts indirects 160
  - D - Les facteurs clés de réussite 160
  - Chapitre II La certification de services 161
  - A - Qu'est-ce que la certification de service ? 161
  - B - Quelles sont les certifications de services existantes ? 161
  - 1. La certification de service à l'échelle d'une entité (référentiel individuel) 161
  - 2. La certification de service à l'échelle d'un secteur professionnel (référentiel collectif) 162
  - C - Pourquoi se faire certifier ? 162
  - 1. Mobiliser le personnel 163
  - 2. Valoriser la profession 163
  - D - Quelles sont les composantes d'un référentiel de service 163
  - 1. Définition du service 163
  - 2. Le contexte réglementaire 164
  - 3. Exigences de prestations 164
  - 4. Exigences de moyens 165
  - 5. Pilotage et contrôle 165
  - 6. Communication 165
  - E - Quelles sont les étapes d'une démarche de certification de service ? 165
  - 1. Définition du référentiel 165
  - 2. Certification 166
  - 3. Gestion 166
  - 4. Processus de certification de service 166
  - F - Quelles sont les différences entre la certification ISO 9001 et la certification de service ? 167
  - G - Synthèse 167
Origine de la notice:
- FR-751131015