ITIL® 4 : préparation à la certification ITIL® 4 Foundation

Auteur(s) :

Baud, Jean-Luc Découvrir l'auteur

Résumé

Un guide pour préparer l'examen, couvrant tous les objectifs officiels tant d'un point de vue théorique que pratique. En fin d'ouvrage, trois examens blancs permettent d'évaluer ses connaissances. ©Electre 2023

Éditeur(s)
- Editions ENI
Date
- C 2023
Notes
- Index
- ITIL = Information technology infrastructure library
Langues
- Français
Description matérielle
- 1 vol. (322 p.) : graph. ; 21 cm
Collections
- Certifications (Nantes)
Sujet(s)
ISBN
- 978-2-409-03936-2
Indice
- 652.4 Informatique de gestion
Quatrième de couverture
- L'examen ITIL® 4 Foundation est un pré-requis obligatoire pour obtenir les certifications Managing Professional, Strategic Leader et Master de la démarche ITIL® 4. Il évalue vos compétences pour implémenter et mettre en oeuvre la démarche ITIL® 4 dans l'entreprise.
  Pour vous aider à préparer efficacement l'examen, ce livre couvre tous les objectifs officiels de l'examen ITIL® 4 Foundation, tant d'un point de vue théorique que d'un point de vue pratique avec des exemples concrets. Il a été rédigé en français (il ne s'agit pas d'une traduction) par un formateur professionnel reconnu, également consultant, certifié dans la démarche ITIL® par l'EXIN. Ainsi, les savoir-faire pédagogique et technique de l'auteur conduisent à une approche claire et visuelle, d'un très haut niveau technique.
  Chapitre par chapitre, vous pourrez valider vos acquis théoriques, à l'aide d'un grand nombre de questions-réponses mettant en exergue aussi bien les éléments fondamentaux que les caractéristiques spécifiques aux concepts abordés.
  En fin d'ouvrage, trois examens blancs de quarante questions, similaires à celles de l'examen officiel, vont vous permettre d'évaluer vos connaissances et de vous positionner par rapport à l'examen officiel. Les réponses proposées incluent des commentaires, suffisants pour contrôler vos connaissances et vos lacunes, et aussi des références aux chapitres et paragraphes concernés de l'ouvrage. Chaque question posée s'inscrit dans l'esprit de la certification d'AXELOS et, pour chacune, les réponses sont suffisamment commentées pour combler ou identifier vos ultimes lacunes. À vous de juger quand vous serez prêt pour l'examen final !
Tables des matières
- - ITIL® 4
  - Préparation à la certification ITIL® 4 Foundation
  - 2e édition
  - Editions ENI
  - Chapitre 1 Présentation générale d'ITIL 4
  - A. Introduction18
  - 1. Le contexte18
  - 2. Des réponses à ce contexte19
  - B. Les normes, standards, référentiels et bonnes pratiques20
  - 1. Les normes20
  - a. La norme ISO 900120
  - b. La norme ISO 2000021
  - 2. Les standards22
  - 3. Les référentiels22
  - 4. Les bonnes pratiques23
  - C. La démarche ITIL23
  - 1. L'historique de la démarche ITIL23
  - 2. Les parties prenantes24
  - D. La gestion de services25
  - 1. Présentation25
  - 2. La notion de service25
  - a. L'utilité25
  - b. La garantie25
  - 3. Les principes de la gestion de services26
  - E. Les points forts de la démarche ITIL26
  - F. La version 3 de la démarche ITIL27
  - 1. La démarche ITIL V327
  - 2. Le positionnement des processus28
  - a. Les processus de la phase stratégie des services28
  - b. Les processus de la phase conception des services29
  - c. Les processus de la phase transition des services29
  - d. Les processus de la phase exploitation des services30
  - e. Les processus de la phase amélioration continue des services30
  - 3. Les fonctions30
  - G. La démarche ITIL 430
  - 1. Les publications de la démarche ITIL 431
  - 2. Le déploiement de la démarche ITIL 431
  - H. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL32
  - I. Validation des acquis : questions/réponses33
  - Chapitre 2 La terminologie ITIL 4
  - A. Préambule40
  - B. Les termes clés de la démarche ITIL 440
  - 1. Le service40
  - 2. La gestion de services40
  - 3. La valeur40
  - 4. Le produit41
  - 5. Le retour sur investissement (ROI)41
  - 6. Le coût de possession de l'informatique (TCO)41
  - 7. Le coût d'un service41
  - 8. Le prix d'un service41
  - 9. La disponibilité42
  - 10. Une menace42
  - 11. La vulnérabilité43
  - 12. Un risque43
  - 13. Le processus43
  - 14. La procédure44
  - 15. Le mode opératoire44
  - 16. La fonction44
  - 17. La notion de pratique45
  - 18. La notion de rôle45
  - 19. La matrice RACI45
  - 20. La méthodologie de projet46
  - a. Projet Agile46
  - b. Projet « Waterfall »46
  - C. Les acteurs de la démarche ITIL46
  - 1. L'organisation46
  - 2. L'utilisateur47
  - 3. Le client47
  - 4. Le sponsor47
  - 5. Le chef de projet47
  - 6. Les autres parties prenantes47
  - 7. Le propriétaire du service47
  - 8. Le propriétaire de processus48
  - 9. Le gestionnaire de services48
  - D. Validation des acquis : questions/réponses49
  - Chapitre 3 Les grands principes de la démarche ITIL 4
  - A. Pourquoi une nouvelle parution de la démarche de gestion de services ?54
  - 1. Introduction54
  - 2. Pourquoi fallait-il dépoussiérer ITIL V3 ?54
  - a. La rigidité du cycle de vie ITIL V354
  - b. La formalisation des processus54
  - c. L'absence de directives globales55
  - d. Le manque de prise en compte de l'existant55
  - 3. Que doit-on garder de la démarche ITIL V3 ?55
  - a. La notion de service55
  - b. La gestion de services55
  - c. Le vocabulaire55
  - d. Les objectifs des processus56
  - e. Les activités des processus56
  - f. Les bonnes pratiques de l'amélioration continue56
  - g. Le cycle en V ...56
  - B. Les grands principes ITIL 457
  - 1. Le système à valeur de service SVS57
  - 2. Le modèle en quatre dimensions58
  - C. Les quatre dimensions59
  - 1. Introduction59
  - 2. Les organisations et les personnes60
  - 3. L'information et la technologie60
  - 4. Les partenaires et les fournisseurs61
  - 5. Le flux de valeur et les processus62
  - 6. Les facteurs externes62
  - 7. Conclusion62
  - D. Le système à valeur de service SVS de la démarche ITIL 462
  - E. Validation des acquis : questions/réponses64
  - Chapitre 4 Les principes directeurs
  - A. Introduction72
  - B. La valeur73
  - C. L'existant73
  - D. L'itération74
  - E. La collaboration74
  - F. L'approche holistique75
  - G. Le pragmatisme75
  - H. L'optimisation76
  - I. La gestion des interactions entre les principes directeurs76
  - J. Validation des acquis : questions/réponses77
  - Chapitre 5 L'amélioration continue
  - A. Les principes82
  - B. Le modèle d'amélioration continue82
  - 1. Introduction82
  - 2. La roue de Deming82
  - 3. Le modèle en sept étapes85
  - a. L'étape 1 : quelle est la vision ?86
  - b. L'étape 2 : où sommes-nous ?86
  - c. L'étape 3 : où voulons-nous aller ?86
  - d. L'étape 4 : comment allons-nous y aller ?86
  - e. L'étape 5 : réalisons les actions87
  - f. L'étape 6 : sommes-nous arrivés ?87
  - g. L'étape 7 : comment conserver l'élan ?87
  - C. La relation entre l'amélioration continue et les principes directeurs87
  - D. La mesure88
  - 1. Préambule88
  - 2. Les principes de la mesure88
  - 3. Les indicateurs et les bases de référence89
  - a. Les indicateurs89
  - b. Les bases de référence90
  - E. La gouvernance90
  - F. Validation des acquis : questions/réponses91
  - Chapitre 6 Les activités de la chaîne de valeur des services
  - A. La chaîne de valeur des services98
  - B. La planification99
  - 1. Les entrées de la planification99
  - 2. Les livrables de la planification99
  - C. L'amélioration100
  - 1. Les entrées de l'amélioration100
  - 2. Les livrables de l'amélioration100
  - D. L'engagement100
  - 1. Les entrées de l'engagement100
  - 2. Les livrables de l'engagement101
  - E. La conception et la transformation101
  - 1. Les entrées de la conception et de la transformation101
  - 2. Les livrables de la conception et de la transformation101
  - F. L'obtention et la construction102
  - 1. Les entrées de l'approvisionnement et de la construction102
  - 2. Les livrables de l'approvisionnement et de la construction102
  - G. La fourniture et le support102
  - 1. Les entrées de la fourniture et du support102
  - 2. Les livrables de la fourniture et du support103
  - H. Produits et services103
  - I. Conclusion103
  - J. Validation des acquis : questions/réponses104
  - Chapitre 7 Les pratiques
  - A. Introduction110
  - B. Les types de pratiques110
  - 1. Liste des pratiques générales111
  - 2. Liste des pratiques de gestion de services111
  - 3. Liste des pratiques de gestion de la technologie112
  - C. Les pratiques générales112
  - 1. Gestion de l'architecture112
  - 2. Amélioration continue112
  - 3. Gestion de la sécurité de l'information112
  - 4. Gestion de la connaissance113
  - 5. Mesures et rapports113
  - 6. Gestion du changement organisationnel113
  - 7. Gestion du portefeuille113
  - 8. Gestion de projet114
  - a. Projet Agile114
  - b. Projet « Waterfall »114
  - 9. Gestion des relations115
  - 10. Gestion des risques115
  - 11. Gestion financière des services116
  - 12. Gestion de la stratégie116
  - 13. Gestion des fournisseurs117
  - 14. Gestion des effectifs et des talents119
  - D. Les pratiques de la gestion de services119
  - 1. Gestion de la disponibilité119
  - 2. Analyse Pusiness120
  - 3. Gestion de la capacité et de la performance120
  - 4. Gestion des changements121
  - 5. Gestion des incidents121
  - 6. Gestion des problèmes121
  - 7. Gestion des actifs de services122
  - 8. Supervision et gestion des événements122
  - a. Minimiser le nombre d'incidents122
  - b. Garantir le niveau de qualité de service du système d'information122
  - 9. Gestion des mises en production122
  - 10. Gestion du catalogue de services123
  - 11. Gestion des configurations des services123
  - 12. Gestion de la continuité des services123
  - 13. Conception des services124
  - 14. Centre de services124
  - 15. Gestion des niveaux de services125
  - 16. Gestion des demandes de services125
  - 17. Validation et tests des services125
  - E. Les pratiques de gestion de la technologie125
  - 1. Gestion des déploiements125
  - 2. Gestion des infrastructures et des plateformes126
  - 3. Développement et gestion des logiciels126
  - F. Le positionnement des pratiques dans la chaîne de valeur des services127
  - G. Validation des acquis : questions/réponses128
  - Chapitre 8 Les pratiques dans le cadre de la certification ITIL 4 les fondamentaux
  - A. Les pratiques dans le cadre de la certification les fondamentaux134
  - 1. Connaissances générales sur les pratiques134
  - 2. Connaissances détaillées sur les pratiques134
  - B. Gestion de la sécurité de l'information135
  - 1. Objectif de la pratique135
  - 2. Déclinaison de cette pratique135
  - 3. Terminologie de la sécurité de l'Information135
  - a. Définition de la disponibilité des données135
  - b. Définition de la confidentialité135
  - c. Définition de l'intégrité136
  - d. Définition de l'authenticité136
  - e. Définition de la non-répudiation136
  - 4. Liste des actions prises en charge par la pratique136
  - C. Gestion des relations136
  - 1. Objectif de la pratique136
  - 2. Activités de la pratique137
  - D. Gestion des fournisseurs137
  - 1. Objectif de la pratique137
  - 2. Activités de la pratique137
  - 3. Relations fournisseurs139
  - 4. Intégration139
  - E. Gestion des actifs de services139
  - 1. Préambule139
  - 2. Objectif de la pratique139
  - 3. Terminologie de la pratique140
  - a. Actif de service140
  - b. Types d'actifs de services140
  - c. Attributs d'un actif de service140
  - 4. Activités de la pratique141
  - F. Supervision et gestion des événements141
  - 1. Objectif de la pratique141
  - a. Minimiser le nombre d'incidents141
  - b. Garantir le niveau de qualité de service du système d'information141
  - 2. Terminologie de la pratique142
  - a. Définition d'un événement142
  - b. Types d'événements142
  - G. Gestion des mises en production143
  - 1. Objectif de la pratique143
  - 2. Terminologie de la pratique143
  - a. Une unité de production143
  - b. Le PIR144
  - 3. Les tâches de la pratique144
  - 4. Techniques de mise en production144
  - H. Gestion des configurations de services145
  - 1. Préambule145
  - 2. Objectif de la pratique145
  - 3. Terminologie de la pratique145
  - a. La notion d'élément de configuration145
  - b. Les attributs d'un élément de configuration146
  - c. L'état d'un élément de configuration146
  - d. Les relations147
  - e. Le modèle de configuration147
  - f. La CMDB148
  - g. Le CMS148
  - 4. Tâches de la pratique148
  - I. Gestion des déploiements149
  - 1. Préambule149
  - 2. Objectif de la pratique149
  - 3. Types de déploiement149
  - a. Déploiement par phases149
  - b. Big bang149
  - c. Mode Push ou mode Pull149
  - d. Déploiement continuel150
  - e. Déploiement automatique ou manuel150
  - 4. Archivage des unités de production150
  - a. La DML150
  - b. La DHS150
  - J. Validation des acquis : questions/réponses151
  - Chapitre 9 Présentation en détail des pratiques ITIL 4
  - A. Introduction158
  - B. La pratique amélioration continue158
  - 1. Objectifs de la pratique amélioration continue158
  - 2. Tâches de la pratique amélioration continue158
  - 3. Activités de la chaîne de valeur des services pour la pratique amélioration continue158
  - C. La pratique gestion des changements159
  - 1. Introduction159
  - 2. Objectifs de la gestion des changements159
  - 3. Tâches de la pratique159
  - 4. Périmètre de la pratique159
  - 5. Terminologie de la pratique160
  - a. La définition d'un changement160
  - b. La demande de changement160
  - c. Les types de changement160
  - d. Les caractéristiques d'un changement dit normal161
  - e. Les caractéristiques d'un changement standard161
  - f. Les caractéristiques d'un changement urgent161
  - 6. Acteurs et instances de la pratique gestion des changements162
  - a. Le gestionnaire des changements162
  - b. Le CAB (Change Advisory Board)162
  - c. L'ECAB (Emergency CAB)163
  - d. Les autres instances du changement163
  - e. L'escalade des Instances du changement163
  - 7. Activités de la chaîne de valeur des services pour la pratique gestion des changements164
  - 8. Points de vigilance à la mise en place de la pratique gestion des changements164
  - a. La résistance au changement164
  - b. Les points de vigilance165
  - c. Les recommandations165
  - D. La pratique gestion des incidents165
  - 1. Objectifs de la gestion des incidents165
  - a. Rétablir le service165
  - b. Minimiser l'Impact166
  - c. Ce que ne fait pas la gestion des incidents166
  - 2. Terminologie de la pratique166
  - a. Définition d'un Incident166
  - b. Impact, urgence, priorité167
  - c. Incident majeur167
  - d. Ticket d'incident167
  - e. États d'un service168
  - 3. Gestion des escalades168
  - 4. Gestion des Incidents et activités de la chaîne de valeur des services169
  - 5. Points de vigilance170
  - a. La relation avec le centre de services170
  - b. Les points de vigilance170
  - E. La pratique gestion des problèmes171
  - 1. Objectifs de la gestion des problèmes171
  - a. Faire diminuer le nombre d'incidents171
  - b. Prévenir l'apparition de nouveaux Incidents et problèmes171
  - c. Minimiser l'Impact des incidents171
  - d. Optimiser l'efficacité des équipes support171
  - 2. Terminologie de la pratique171
  - a. Définition d'un problème171
  - b. Définition d'une erreur connue172
  - c. Définition d'une solution temporaire (workaround)172
  - 3. Relation entre gestion des incidents et gestion des problèmes172
  - 4. Tâches de la pratique173
  - 5. La gestion des problèmes et les activités de la chaîne de valeur des services173
  - 6. Points de vigilance173
  - a. Distinguo entre la pratique gestion des incidents et la pratique gestion des problèmes173
  - b. Séparation des rôles174
  - c. Mise en oeuvre de la pratique174
  - F. La pratique gestion des demandes de services174
  - 1. Objectifs de la gestion des demandes de services174
  - 2. Terminologie de la pratique174
  - a. La demande de service174
  - b. Le catalogue des demandes de services175
  - 3. Automatisation de la pratique175
  - 4. Gestion des demandes de services et activités de la chaîne de valeur des services175
  - 5. Points de vigilance de la pratique gestion des demandes de services175
  - a. La relation avec le centre de services175
  - b. Le catalogue des demandes de services176
  - G. La pratique centre de services176
  - 1. Objectifs du centre de services176
  - 2. Enjeux177
  - 3. Tâches de la pratique177
  - 4. Configuration d'un centre de services178
  - a. Le centre de services local178
  - b. Le centre de services centralisé178
  - c. Le centre de services virtuel178
  - 5. Personnel du centre de services179
  - 6. Outillage du centre de services179
  - 7. Centre de services et activités de la chaîne de valeur des services180
  - H. La pratique gestion des niveaux de services180
  - 1. Objectifs de la gestion des niveaux de services180
  - 2. Terminologie de la pratique181
  - a. Niveau de service181
  - b. SLA : Service Level Agreement181
  - 3. Caractéristiques d'un SLA181
  - 4. Satisfaction client183
  - a. L'enquête de satisfaction183
  - b. Les indicateurs métier183
  - c. Le syndrome de la pastèque183
  - 5. Gestion des niveaux de service et les activités de la chaîne de valeur des services184
  - 6. Points de vigilance184
  - a. Les enjeux184
  - b. Les bénéfices apportés par la gestion des niveaux de services184
  - c. Les difficultés de mise en oeuvre185
  - I. Validation des acquis : questlons/réponses186
  - Chapitre 10 La certification ITIL 4
  - A. Introduction au cursus de formation ITIL 4200
  - B. Le cursus de formation ITIL 4200
  - 1. Formation ITIL 4 niveau 1201
  - 2. Formation ITIL 4 niveau 2201
  - a. Les professionnels de l'informatique202
  - b. Les responsables stratégiques202
  - 3. ITIL 4 niveau 3202
  - C. Le cursus de transition entre les formations ITIL V3 et les formations ITIL 4202
  - D. Présentation de l'examen203
  - E. Programme de l'examen204
  - 1. Programme officiel (Syllabus AXELOS)204
  - 2. Synthèse205
  - F. Les types de questions206
  - 1. Exemple d'une question standard206
  - 2. Exemple d'une question standard négative206
  - 3. Exemple d'une question avec un mot oublié206
  - 4. Exemple d'une question liste207
  - G. Conseils207
  - H. Validation des acquis : questions/réponses208
  - Chapitre 11 Résumé de la démarche ITIL 4
  - A. La gestion de services212
  - B. Les acteurs de la démarche ITIL 4212
  - C. Les principes généraux de la démarche ITIL 4212
  - D. Le modèle en quatre dimensions212
  - E. Le système à valeur de service SVS213
  - F. La chaîne de valeur des services213
  - G. Les pratiques213
  - H. Les principes directeurs214
  - I. L'amélioration continue214
  - J. Les pratiques détaillées pour la certification ITIL 4214
  - 1. La pratique gestion des incidents214
  - 2. La pratique amélioration continue215
  - 3. La pratique gestion des problèmes215
  - 4. La pratique gestion des changements215
  - 5. La pratique centre de services216
  - 6. La pratique gestion des niveaux de services216
  - 7. La pratique gestion des demandes de services216
  - Chapitre 12 Jeu de test n°1 de certification ITIL 4 les fondamentaux
  - A. Les recommandations219
  - B. L'examen blanc n°1219
  - Chapitre 13 Réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL 4 les fondamentaux
  - A. Préambule229
  - B. Les réponses à l'examen blanc n°1229
  - Chapitre 14 Jeu de test n°2 de certification ITIL 4 les fondamentaux
  - A. Les recommandations247
  - B. L'examen blanc n°2247
  - Chapitre 15 Réponses du jeu de test n°2 de certification ITIL 4 les fondamentaux
  - A. Préambule259
  - B. Les réponses à l'examen blanc n°2259
  - Chapitre 16 Jeu de test n°3 de certification ITIL 4 les fondamentaux
  - A. Les recommandations279
  - B. L'examen blanc n°3279
  - Chapitre 17 Réponses du jeu de test n°3 de certification ITIL 4 les fondamentaux
  - A. Préambule289
  - B. Les réponses à l'examen blanc n°3289
  - Chapitre 18 Glossaire de la démarche ITIL 4
  - A. Acronymes de la démarche ITIL305
  - B. Terminologie ITIL306
  - Tableau des objectifs317
  - Index319
Origine de la notice:
- Abes ;
- Electre